Om een ombudsdossier te beoordelen, onderzoekt de Vlaamse Ombudsdienst of de overheidsdienst een van de zogenoemde ombudsnormen heeft geschonden. Die ombudsnormen vallen uiteen in twee groepen. Uitzonderlijk wordt ook nog beroep gedaan op het concept billijkheid.
Behoorlijkheidsnormen
Ombudsnorm 1 Overeenstemming met het recht
De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.
Ombudsnorm 2 Afdoende motivering
De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.
Ombudsnorm 3 Gelijkheid en onpartijdigheid
Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.
Ombudsnorm 4 Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen
De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid over de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.
Ombudsnorm 5 Redelijkheid en evenredigheid
In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.
Zorgvuldigheidsnormen
Ombudsnorm 6 Correcte bejegening
Een medewerker van een overheidsdienst stelt zich in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.
Ombudsnorm 7 Actieve dienstverlening
De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.
Ombudsnorm 8 Deugdelijke correspondentie
De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.
Ombudsnorm 9 Vlotte bereikbaarheid
De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.
Ombudsnorm 10 Doeltreffende algemene informatieverstrekking
De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.
Ombudsnorm 11 Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid
Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.
Ombudsnorm 12 Zorgvuldige eerstelijnsklachtenbehandeling
De interne behandeling van klachten is belangrijk voor het vertrouwen van de burgers in de overheid. Als een specifieke eerstelijnsklachtenbehandeling bestaat, dan moeten burgers daarover tijdig en zorgvuldig geïnformeerd worden. Als burgers een klacht uiten, dan moeten ze in contact gebracht worden met de eerstelijnsklachtendienst. Een goede klachtenbehandeling vereist: een onafhankelijk onderzoek vanuit het principe hoor en wederhoor, een ernstig feitenonderzoek met een controleerbare procedure, een redelijke behandeltermijn en een mededeling van het resultaat met een gemotiveerde beoordeling.
Ombudsnorm 13 Redelijke behandeltermijn
De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.
Ombudsnorm 14 Efficiënte coördinatie
De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privéorganisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.
Ombudsnorm 15 Respect voor de persoonlijke levenssfeer
In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.
Billijkheid
Daarnaast maakt de ombudsman af en toe gebruik van het concept billijkheid. Wanneer de bestaande regels tot een uitzonderlijk penibele situatie leiden, zal de ombudsman om een billijke oplossing vragen.