De Vlaamse Ombudsdienst onderzoekt onafhankelijk uw klacht. De ombudsman is onafhankelijk van de overheidsdiensten die hij controleert, maar ook van de burgers en organisaties die een klacht indienen. Hij speelt dus niet onder één hoedje met de diensten die hij controleert, noch is hij de advocaat van de klager.

De ombudsman is ook onafhankelijk van het Vlaams Parlement dat hem benoemt. De onafhankelijkheid is alleen begrensd door het feit dat hij van het Vlaams Parlement wel het nodige geld moet krijgen om de Vlaamse Ombudsdienst behoorlijk te laten werken. Toch krijgt hij van niemand richtlijnen en organiseert hij zelf zijn werk.

De onafhankelijkheid van de ombudsman wordt uitdrukkelijk gewaarborgd door artikel 8 van het Ombudsdecreet(opent in nieuw venster).

De Vlaamse Ombudsdienst oordeelt objectief of uw klacht gegrond is. De ombudsman gaat na of de situatie waarover u klaagt al dan niet in overeenstemming is met de regelgeving, maar hij laat zich ook leiden door de ombudsnormen. Verder werkt de ombudsman altijd volgens het principe van woord en wederwoord. Hij luistert naar uw verhaal, maar evengoed naar het verhaal van de dienst waarover u klaagt. De ombudsman treedt dus altijd op als een onpartijdige buitenstaander tussen u en de betrokken dienst. Als uw klacht gegrond is, probeert hij via bemiddeling een oplossing te vinden voor uw probleem. De ombudsman kan wel geen beslissing afdwingen van of opleggen aan de dienst waarover u klaagt. Hij probeert te overtuigen en bemiddelen op basis van zijn morele gezag.

Artikel 9 van het Ombudsdecreet(opent in nieuw venster) bepaalt dat de Vlaamse Ombudsdienst gebonden is door een beroepsgeheim. Dat betekent dat de ombudsman de informatie die hij van u krijgt, vertrouwelijk behandelt.

Dat betekent niet dat u anoniem mag klagen. Anonieme klachten onderzoeken wij niet. Wel kunt u vragen dat de Vlaamse Ombudsdienst uw gegevens niet bekendmaakt bij de dienst waarover u klaagt. Meestal betekent dat wel dat wij uw klacht niet of niet volledig kunnen onderzoeken.

De behandeling van uw klacht door de Vlaamse Ombudsdienst is gratis. Als u belt naar het informatienummer 1700, belt u ook gratis.

Soms zult u wel kopieën van stukken uit uw dossier moeten bezorgen aan de Vlaamse Ombudsdienst. Als dat niet digitaal kan, zijn dat, samen met eventuele telefoonkosten, de enige kosten die u hebt.

Het onthaalkantoor zorgt voor de eerste opvang en neemt elke dag de klachten door die binnenkomen. Als een klacht niet meteen duidelijk is, dan wordt eventueel bijkomende informatie opgevraagd. Klachten waarvoor de Vlaamse Ombudsdienst niet bevoegd is worden snel doorgestuurd of u krijgt de gegevens van de dienst waar u wel terechtkunt met uw klacht.

In heel wat gevallen kent de Vlaamse Ombudsdienst de problematiek van uw klacht al goed en krijgt u snel antwoord. De meeste klachten kunnen wij op deze manier afhandelen.

In een aantal gevallen volstaat de snelle dienstverlening niet en opent de Vlaamse Ombudsdienst een ombudsonderzoek.

Uw zaak komt dan in handen van een onderzoeker die uw contactpersoon is. Een onderzoeker heeft brede onderzoeksbevoegdheden. Zo kan hij stukken opvragen bij de overheidsdienst, uw dossier ter plaatse inkijken of antwoordtermijnen opleggen. Een onderzoeker wil uw ervaring vergelijken met het verhaal van de overheidsdienst. De Vlaamse Ombudsdienst toetst de werking van de overheidsdienst daarbij aan de ombudsnormen. Een onderzoeker heeft gemiddeld vier maanden nodig voor een onderzoek.

Omdat het aantal onderzoekers beperkt is, stelt de Vlaamse Ombudsdienst prioriteiten. Wij zullen vooral een ombudsonderzoek voeren als uw klacht twee belangrijke kenmerken vertoont:

• Uw probleem heeft een grote kans om tot verzoening te leiden.
  De Vlaamse Ombudsdienst zal meer tijd en energie steken in een klacht waarbij nog kans op een oplossing bestaat, dan in een klacht over bijvoorbeeld een overheidsbeslissing waarvan het duidelijk is dat die niet meer ingetrokken kan worden.
• Uw probleem overstijgt het puur individuele.
  De Vlaamse Ombudsdienst zal meer tijd en energie steken in een klacht over huisvesting of een fiscale maatregel die duizenden mensen treft, dan in een klacht over een eenmalige onheuse bejegening door een medewerker van de overheid.

Het eerste doel van het ombudsonderzoek is om uw standpunt te verzoenen met het standpunt van de overheidsdienst waarover u klaagt. Wij proberen een oplossing te vinden die voor beide partijen aanvaardbaar is. Maar wij kijken ook breder en proberen meteen anderen in een soortgelijke situatie te helpen of te voorkomen dat anderen in die situatie terechtkomen.

Als de Vlaamse Ombudsdienst vaststelt dat verdere bemiddeling niet meer mogelijk is, dan trekken wij conclusies in de vorm van een aanbeveling. Een aanbeveling is een voorstel van de Vlaamse Ombudsdienst aan de overheid. Een voorstel om uw probleem op te lossen of op z’n minst het probleem voor de toekomst op te lossen voor wie na u komt.

Een ombudsonderzoek wordt afgesloten met een duidelijke motivering in een vorm die aangepast is aan de situatie. Meestal werken we met een schriftelijke uitspraak in een e-mail of afsluitende brief aan uzelf en aan de overheidsdienst. Een aantal keer per jaar spreken we ons uit in een onderzoeksrapport, doorgaans in kwesties van maatschappelijk belang.