• Heb je dringend een document van een collega nodig?
• Moet je straks naar een spoedoverleg en wil je graag snel nog even afstemmen met een collega over de knelpunten in een dossier?
• Kreeg je zonet een burger aan de lijn en heb je beloofd hem vandaag terug te bellen, maar kun je zonder input van een collega geen sluitend antwoord formuleren?

In zulke gevallen kun je beter even langslopen of bellen, ook al ligt de drempel om dat te doen misschien hoger. Je hoeft dan niet nodeloos te wachten en het levert doorgaans sneller resultaat op. Bovendien komt persoonlijk contact vaak de sfeer en de collegialiteit ten goede.

Als je op het werk een chatprogramma gebruikt en je contactpersoon aangemeld is, kun je ook een chatgesprek starten.

Complexe en genuanceerde boodschappen komen niet altijd goed tot hun recht in mails.

• Zijn de partijen aan een overleg over een beladen thema niet tot een definitief akkoord gekomen en wil je je leidinggevende daarvan op de hoogte brengen?
• Moeten je collega’s voortaan een nieuwe, complexe procedure volgen terwijl ze vinden dat de huidige gang van zaken prima is?
• Zit er een reorganisatie aan te komen en wil je als coördinator je team op de hoogte brengen van wat er te gebeuren staat?

Als de boodschap ingewikkeld of genuanceerd is, dreigt de complexiteit of nuance weleens verloren te gaan in een mail. Een persoonlijk gesprek of een toelichting voor een groep is in zulke gevallen vaak beter. Uiteraard kan moeilijke of gelaagde informatie wel schriftelijk vastgelegd worden als basis om naar terug te grijpen, maar een mondelinge toelichting erbij is vaak erg zinvol.

Ook gevoelige of emotioneel beladen boodschappen kun je beter niet zomaar in een mail neerschrijven.

• Komt een dienst zijn beloftes niet na en wil je je ongenoegen uiten over de dienstverlening?
• Heb je een aanvaring gehad met een collega en wil je even je hart luchten bij een andere collega?
• Heb je persoonlijke problemen en wil je enkele collega’s daarvan op de hoogte brengen?

De gevoelens die met persoonlijke boodschappen gepaard gaan, zijn vaak moeilijk schriftelijk weer te geven. Soms worden berichten daardoor verkeerd geïnterpreteerd of komen ze te emotioneel over, waardoor de ontvanger niet goed weet hoe hij erop moet reageren. Als mails verkeerd begrepen worden, kunnen zaken gemakkelijk escaleren.

Hou er ook rekening mee dat de ontvanger je mail altijd kan doorsturen of beantwoorden met nieuwe geadresseerden in cc. Je mail kan zo in de mailbox belanden van iemand van wie je dacht dat hij die nooit te zien zou krijgen.

ls je mail over twee of meer onderwerpen gaat die inhoudelijk bij elkaar aansluiten, kun je die het best in één mail behandelen. Als je bijvoorbeeld over een aantal actiepunten voor één grotere opdracht wilt communiceren, kun je die in een opsomming in één mail zetten. Maar als het om zaken gaat die weinig of niets met elkaar te maken hebben, kun je dat beter niet doen. De kans wordt dan kleiner dat de boodschap goed overkomt en dat je je doel bereikt. Het is ook niet eenvoudig om een goede onderwerpsregel te formuleren als je in je mail heel verschillende zaken behandelt.

Denk goed na wie je in het aan-veld zet: dat zijn alleen de personen die rechtstreeks bij de boodschap van je mail betrokken zijn en van wie je eventueel actie verwacht. Als je een mail van iemand anders doorstuurt, leg dan kort uit waarom je de mail doorstuurt of welke actie je verwacht.

Zet alleen personen die echt op de hoogte moeten zijn in cc. Van wie in cc staat, verwacht je normaal gezien geen enkele actie of reactie. Je leidinggevende voortdurend in cc zetten hoeft niet, tenzij dat voor bepaalde zaken een werkafspraak is.

Misbruik het bcc-veld niet om iemand ongezien te laten meelezen. Beperk het gebruik van het bcc-veld tot de volgende situaties:

• Je wilt de privacy van de ontvangers beschermen bij een mailing.
• Je wilt vermijden dat boven je mail een lange lijst geadresseerden staat, waardoor de lezer ver naar onderen moet scrollen om de eigenlijke mail te kunnen lezen.

Gebruik een aanspreking en een slotgroet, ook als je informele mails schrijft. Als je je collega op maandagochtend tegenkomt bij de koffieautomaat, zeg je eerst ‘goeiemorgen’ of ‘hallo’ voor je vraagt of hij een goed weekend gehad heeft .

Je lezer is iemand met een naam. Gebruik die naam. Spreek de lezer persoonlijk aan, zowel bij een formele als bij een informele mail. Als je weet dat de lezer als man of als vrouw aangesproken wil worden, kun je heer of mevrouw toevoegen in de aanhef. Als je dat niet weet, kun je de voorletter of voornaam gebruiken.

• Dag mevrouw Dejaeghere; Geachte J. De Schryver; Beste An Peeters
• Beste Frederik; Dag Jutta

Als je in één mail een hele groep mensen aanschrijft of als je de naam van je lezer niet kent, is het doorgaans moeilijk om een naam te gebruiken in de aanspreking. Spreek de lezers dan bij voorkeur in hun rol of functie aan.

• Geachte commissieleden; Geachte deelnemer
• Beste lezers; Beste inwoner; Dag collega’s

Geachte en Beste worden ook weleens los gebruikt, zonder een naam of een rol. Hou er rekening mee dat een mail die zo begint veel minder persoonlijk overkomt.

In informele mails kun je een persoon ook met de voornaam aanspreken in de eerste zin, bijvoorbeeld Dank je, Anke, voor je snelle reactie; Oké, ik breng dat morgen in orde, Anke.

Meer informatie over de aanspreking in mails

Het is belangrijk om in de aanhef dezelfde toon te hanteren als in de mail zelf. Een aanspreking als Geachte heer Peters of Geachte mevrouw Jansen is erg formeel. De tekst van de mail staat dan in de u-vorm. Ook bij aansprekingen die iets minder formeel zijn, bijvoorbeeld Dag mevrouw Jansen, Beste An Peters, Beste inwoner, gebruik je meestal de u-vorm. Een informele aanspreking zoals Beste Piet, Dag Els, combineer je met de je-vorm. In een informele mail naar een groep kun je jullie gebruiken.

Een formele mail sluit je bij voorkeur af met Met vriendelijke groet(en) of gewoon Vriendelijke groet(en). In een informele mail kun je Groeten, Groetjes of een andere zelfgekozen afsluiting gebruiken.

Als je twijfelt of je je lezer goed genoeg kent om hem vertrouwelijk aan te spreken, neem dan het zekere voor het onzekere en kies voor een formele stijl. Gebruik beide stijlen niet door elkaar, want dan krijg je stijlbreuken. In achtereenvolgende mails kan de stijl wel veranderen: als je lezer in een reactie bijvoorbeeld naar een informelere toon overschakelt, hoef je zelf de formele stijl niet aan te houden.

Meer informatie over de slotgroet in mails

Meer informatie over het gebruik van u en je

Niet alleen hoe je je lezer aanspreekt is belangrijk, maar ook het perspectief vanwaaruit je schrijft. Als je iets in eigen naam schrijft, gebruik dan gewoon de ik-vorm, en niet de we-vorm. De we-vorm kan natuurlijk wel als je bijvoorbeeld uit naam van een team of een organisatie schrijft, of als we de betekenis ‘iedereen’ of ‘men’ heeft. Je kunt in één mail de ik-vorm en de we-vorm samen gebruiken als dat weloverwogen is.

Hou er rekening mee dat het niet altijd duidelijk is wie met we bedoeld wordt. Soms hoort de lezer erbij en soms niet. Dat kan voor misverstanden zorgen, bijvoorbeeld in formuleringen als we moeten er werk van maken; we zouden erover moeten overleggen.