Contactcenter (1700)
Het centrale contactcenter is het eerste aanspreekpunt voor vragen over de Vlaamse overheid van burgers, bedrijven en organisaties, zowel digitaal als via het telefoonnummer 1700. Vlaamse overheidsdiensten kunnen het contactcenter ook inzetten om vragen via hun eigen infolijn of contactkanalen te beantwoorden.
Voordelen contactcenter
Het contactcenter staat ter beschikking van Vlaamse overheidsdiensten en:
- is een professionele partner die u helpt burgers te informeren en digitale hulp te bieden.
- is dankzij het gratis nummer 1700 erg herkenbaar voor burgers.
- is via verschillende kanalen goed en ruim bereikbaar.
- werkt met klantvriendelijke voorlichters die uw doelpubliek correct te woord staan.
Aansluiten bij contactcenter
Er zijn verschillende vormen van begeleiding en kostenmodellen als u op de dienstverlening van contactcenter aansluit. Belangrijk is om tijdig contact op te nemen met ons, zodat we uw aansluiting goed kunnen voorbereiden.
U neemt het best op tijd contact met ons op, zodat we de dienstverlening van het contactcenter voor uw nieuw thema of nieuwe lijn goed kunnen voorbereiden.
- De gemiddelde doorlooptijd om de ondersteuning voor een nieuwe inhoudelijke maatregel voor te bereiden is ongeveer 6 weken.
- Verwacht u veel vragen of zijn technische voorbereidingen nodig, dan houdt u best rekening met een aanlooptijd van minstens 10 weken.
Bij de opstart en tijdens de dienstverlening krijgt uw dienst advies en ondersteuning van een aansluitingsmanager op het vlak van redactie en contactcenter.
De aansluitingsmanager content:
- leert uw redacteur in te schatten welke informatie voorlichters van het contactcenter kunnen geven en welke moeilijke vragen ze naar experten van de dienst moeten doorsturen.
- maakt uw redacteur ook wegwijs in de redactieomgeving van de voorlichterwebsite.
- begeleidt bij het klaarmaken van de content voor de voorlichters.
Dit is trouwens ook de redactieomgeving van Webplatform. Bekijk dus zeker ook of u voor de website van uw dienst ook Webplatform kan gebruiken. Zo hoeft u informatie maar op 1 plek te beheren en kan de inhoud gemakkelijk naar website en contactcenter ontsloten worden.
Goede online informatie kan heel veel vragen wegnemen. Hierover adviseren we ook graag, samen met onze collega’s van Webplatform.
De aansluitingsmanager zal met uw dienst evalueren of u het best gebruikmaakt van de centrale voorlichterwebsite of eigen informatiebronnen.
Kunt u de centrale voorlichterwebsite gebruiken, dan zal de aansluitingsmanager opleiding geven aan uw redacteur(s) om er informatie voor de voorlichters te beheren.
Een aansluitingsmanager contactcenter begeleidt u om:
- op een goede manier aantallen contacten en kosten te voorspellen.
- de opleiding en kwaliteitsopvolging van de voorlichters in te plannen.
- de operationele en technische voorbereidingen te voorzien.
- uw processen en die van het contactcenter op elkaar af te stemmen.
- alle afspraken met het contactcenter goed te documenteren.
Bij een 1700-ondersteuning neemt een collega van Digitaal Vlaanderen deze taak op zich, bij een sectorlijn ondersteuning neemt een medewerker van het extern contactcenter zelf deze rol op.
Bij de opstart hoeft u alleen kosten te voorzien als er specifieke technische voorbereidingen nodig zijn of als bijvoorbeeld een opstarttraining van voorlichters nodig is binnen uw dienst zelf. Een standaard opstart kan echter zonder kost.
- 1700 ondersteuning: Overheidsdiensten waarvoor de 1700-ondersteuning beperkt is en alleen eenvoudige wegwijs- en eerstelijnsinformatie bevat, hoeven niet bij te dragen aan de 1700 exploitatiekosten. Aan overheidsdiensten die ondersteuning vragen voor een groot volume contacten of voor specifieke informatieverlening waarvoor een doorgedreven opleiding nodig is, vragen we een bijdrage in de exploitatiekosten.
- Sectorlijnondersteuning: Uw dienst maakt zelf rechtstreeks afspraken met het contactcenter en betaalt ook de exploitatiekosten voor deze dienstverlening.
- Bijbestellingen: Bijbestellingen worden altijd aangerekend aan de overheidsdienst die de specifieke ondersteuning vraagt. U vraagt en ontvangt hiervoor vooraf een specifieke offerte.
De exploitatiekosten worden grotendeels gevormd door het aantal contacten dat het contactcenter behandelde voor uw thema of lijn en de gemiddelde afhandeltijd van een contact. De basis is een eenheidsprijs per seconde.
Bij een bijbestelling is de kost meestal afhankelijk van het aantal uren dat voorlichters voor uw specifieke opdracht presteerden, op basis van een eenheidsprijs per uur.
Cijfers en bereikbaarheid
Cijfers over het aantal contacten en de bereikbaarheid op 1700 zijn hier te vinden.
In de kijker: Departement Omgeving over de samenwerking
Aan het begin van de coronacrisis kondigde de Vlaamse regering aan dat ze tijdelijk werklozen zou ondersteunen met een eenmalige water- en energievergoeding.
Het contactcenter, Webplatform en de betrokken departementen startten meteen een samenwerking op om de burger correct te informeren. Laat je inspireren door hun aanpak. Lees het interview met het Departement Omgeving.