Als we een klacht ontvangen, proberen we die binnen de 10 kalenderdagen schriftelijk te beantwoorden (per brief of per e-mail). Dit gebeurt in de vorm van een ontvangstmelding met verdere stappen, een doorverwijzing of eventueel de reden waarom we uw klacht niet zouden behandelen.

Als de klacht gegrond is, proberen we binnen de 45 kalenderdagen een oplossing te vinden of u te berichten over ons klachtonderzoek. Wij gaan voor u in overleg met de betrokken dienst, maar kunnen niet in hun plaats beslissen of optreden. We kunnen deze termijn verdubbelen tot 90 kalenderdagen wanneer het klachtenonderzoek meer tijd vergt.

• U kunt uw klacht zelf indienen of iemand anders kan dit voor u doen. Deze persoon moet dan duidelijk vermelden in welke hoedanigheid hij/zij u vertegenwoordigt. Anonieme meldingen worden niet als klacht behandeld. Wij behandelen uw klacht vertrouwelijk.
• Als er in de procedures van onze diensten nog een beroepsmogelijkheid voorzien is, moet u eerst hiervan gebruikmaken voor u een klacht indient.
• De feiten waarover uw klacht gaat mogen niet het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure bij een administratief of bestuurlijk rechtscollege of bij een rechtbank.

Als u niet tevreden bent met ons antwoord op uw klacht, kunt u zich wenden tot de Vlaamse Ombudsdienst. Zij werken volledig onafhankelijk en onderzoeken uw klacht kosteloos en onpartijdig. Zij behandelen als laatste instantie uw klacht. Ook zij kunnen niet beslissen voor of optreden voor het Departement Zorg, de voorziening of de organisatie.

Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 BRUSSEL
Klachten@VlaamseOmbudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie)