Klachtenformulier Mijn VerbouwLening

Indien u een klacht of een vraag heeft over een lopende Mijn VerbouwLening of een ingediend aanvraagdossier, neem dan contact op met uw Energiehuis(opent in nieuw venster).

Voor andere klachten, gebruik dan onderstaand klachtenformulier.

STAP 1:

Neem contact met ons op via Mijn VerbouwLoket. Hier hebt u de mogelijkheid om een vraag te stellen. Deze vraag komt terecht bij de dossierbehandelaars die op uw vraag kunnen beantwoorden.

Bent u niet tevreden over het antwoord op uw vraag? Ga dan naar stap 2.

STAP 2:

Vul hieronder het klachtenformulier in om uw klacht te formuleren. U ontvangt een antwoord van een klachtenbehandelaar.

• De klachtenbehandelaar stuurt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van de ontvangst van de klacht naar de klager.
• De behandeling van de klacht moet door de klachtenbehandelaar worden afgehandeld binnen 45 kalenderdagen na de ontvangst van de klacht. Die termijn kan in uitzonderlijke omstandigheden eenmalig verlengd worden tot maximaal 90 kalenderdagen. In dat geval worden de partijen schriftelijk geïnformeerd over de verlenging van de termijn en de motivering daarvoor, vooraleer de termijn van 45 dagen verstreken is.

• Niet tevreden over de manier waarop uw klacht werd afgehandeld? Neem dan contact op met de Vlaamse Ombudsdienst (klachten@vlaamseombudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie)) of bel gratis naar 1700.

Op basis van het Bestuursdecreet van 7 december 2018 heeft iedere burger het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling. Wanneer u niet tevreden bent over de wijze waarop u door de medewerkers van Mijn VerbouwLoket van Mijn VerbouwLening werd behandeld, kunt u hiertegen klacht indienen via het klachtenformulier op deze pagina.

De klacht zal worden behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De persoon die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.

Mijn VerbouwLoket van Mijn VerbouwLening zal enkel klachten behandelen die betrekking hebben op:

• concrete handelwijze van een personeelslid in een bepaalde aangelegenheid
• of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op:

• algemene klachten over regelgeving
• algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid
• klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.

Bij de behandeling van de klacht zal de klachtenbehandelaar eerst controleren of de door de klager uitgedrukte mening al dan niet een klacht is. Indien dit het geval blijkt te zijn, zal hij/zij controleren of de klacht ontvankelijk is.

Een klacht is niet ontvankelijk:

1. indien ze betrekking heeft op een feit waarvoor reeds eerder een klacht werd ingediend, en die werd behandeld volgens de procedure uit het Bestuursdecreet,
2. indien ze betrekking heeft op feiten die langer dan 1 jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden,
3. indien er nog een mogelijkheid bestaat om een georganiseerd administratief beroep in te stellen of indien er reeds een rechtszaak bezig is,
4. indien de klacht kennelijk ongegrond is,
5. indien de klager geen belang kan aantonen.

De klachtenbehandelaar is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen bij de behandeling van een klacht. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk moet worden behandeld.

• De personeelsleden op wie de klacht eventueel betrekking heeft, de eventueel betrokken dossierbehandelaar en de eventueel betrokken ondertekenaar van de briefwisseling, kunnen gedurende de behandeling van de klacht bij het onderzoek worden betrokken.
• De klachtenbehandelaar kan niet in de plaats treden van deze personeelsleden en de beslissing zelf wijzigen. De klachtenbehandelaar kan wel bepleiten dat de betrokken handeling door de betrokken personeelsleden wordt gewijzigd.
• De klachtenbehandelaar zal de eventueel betrokken personeelsleden van de Mijn VerbouwLening op de hoogte brengen van zijn bevindingen bij de behandeling van een klacht