Gedaan met laden. U bevindt zich op: Fluvius helpt klanten met heldere en positieve communicatie Heerlijk Helder
Fluvius helpt klanten met heldere en positieve communicatie
Mensen die moeite hebben om hun maandelijkse energiefacturen te betalen, komen terecht bij Fluvius, dat optreedt als sociale energieleverancier. In 2020 lanceerde Fluvius voor die doelgroep de dienst ‘Prepaid’. Klanten betalen dan eerst voor aardgas of elektriciteit voor ze energie kunnen gebruiken. Bij het nieuwe concept hoort ook een nieuwe communicatie-aanpak. Communicatie-adviseur Els Verbraeken vertelt er meer over.
Waarom hebben jullie Prepaid ontwikkeld?
Els: ‘Fluvius is de sociale energieleverancier voor klanten die niet meer terechtkunnen op de commerciële energiemarkt. Ze worden dan klant bij Fluvius. Sommige klanten bouwen ook bij ons schulden op omdat ze hun facturen niet kunnen betalen. Vroeger kregen die klanten een budgetmeter met een oplaadkaart. Ze moesten die kaart opladen om energie te kunnen verbruiken. Dat kon onder meer in de kantoren van Fluvius, in een OCMW of een bibliotheek. De budgetmeter werd als laatste redmiddel gebruikt; het was een stok achter de deur.’
‘De nieuwe dienst Prepaid werkt via de standaard digitale meter. Dankzij die digitale meter kunnen klanten van de sociale leverancier hun energie gewoon online aankopen via het Prepaid-portaal. Bovendien kan niemand aan de digitale meter zien dat die klanten vooraf voor hun energie moeten betalen. De digitale meter heeft het stigma van de budgetmeter dus weggenomen.’
‘Met Prepaid willen we klanten helpen om hun budget voor energie onder controle te krijgen en hun schulden af te bouwen. Daarom proberen we klanten warm te maken om zo snel mogelijk vrijwillig over te stappen op een digitale meter met Prepaid. Als ze wachten tot ze bij ons schulden hebben, helpen we hen niet.’
‘Door die nieuwe aanpak moesten we onze communicatie veranderen. Die moest in de eerste plaats positiever worden. De belangrijkste boodschap is: we zijn er om je te helpen. We wilden er ook voor zorgen dat klanten de boodschap sneller zouden begrijpen. Om dat te realiseren, was een nieuwe website nodig. Ook de brieven en e-mails werden in een Prepaid-look gegoten.’
De belangrijkste boodschap is: we zijn er om je te helpen.
EV
Els Verbraeken
Op welke manier hebben jullie de communicatie over Prepaid zo goed mogelijk afgestemd op de doelgroep?
Els: ‘Eerst hebben we een uitgebreid marktonderzoek gedaan. We hebben klanten met een budgetmeter geïnterviewd, en we zijn gaan praten met medewerkers van Fluvius en van OCMW’s. OCMW-medewerkers zijn voor ons heel belangrijk omdat zij het Prepaid-verhaal moeten uitleggen aan onze klanten. Op basis van dat onderzoek konden we onze doelgroep definiëren. Die kan omschreven worden als ‘oudere persoon die anderstalig is’. Geen eenvoudige opdracht dus. In het marktonderzoek hebben we ook de klantenreis bepaald: wanneer heeft de klant contact met ons en wanneer moet de klant de juiste informatie krijgen?’
‘Op basis van al die informatie zijn we aan de slag gegaan. We hebben eerst een nieuwe naam gezocht. We hebben gekozen voor de naam ‘Prepaid’ omdat dat een universele term is die veel mensen kennen; het doet denken aan je gsm opladen. We hebben verschillende namen onderzocht bij de doelgroep, en ‘Prepaid’ kwam er als meest begrijpelijk uit, ook al is het een Engels woord.’
‘We hebben ook een eigen huisstijl ontwikkeld voor Prepaid, met groen als basiskleur. Door een opvallende, positieve en herkenbare huisstijl te ontwikkelen voor Prepaid, wilden we ervoor zorgen dat de klanten hun brieven zeker zouden openmaken.’
‘Het marktonderzoek heeft ons ook doen inzien dat we onze tone of voice moesten aanpassen: die moest meer empathisch worden, zo persoonlijk mogelijk en oplossingsgericht. We gebruiken in alle communicatie korte tekstjes, in een eenvoudige taal en met een duidelijke call to action. We hebben ook eenvoudige pictogrammen laten ontwerpen die het idee van Prepaid uitbeelden. Je ziet bijvoorbeeld een lamp waar je een centje in moet steken om hem te doen branden. Voor de website hebben we een animatiefilmpje laten ontwikkelen om duidelijk te maken wat Prepaid is. Verder zijn er ook instructiefilmpjes die de handleiding ondersteunen.’
Jullie vonden ook een oplossing om klanten te bereiken die geen Nederlands spreken.
Els: ‘Inderdaad, een grote troef van de website is dat er bovenaan een vertaalknop is en dat elke pagina kan worden omgezet in de taal van de klant, met behulp van Google Translate. We hebben de vertaling van Google getest. Die is niet altijd perfect, maar ze is zeker voldoende om de grote lijnen van de boodschap te kunnen begrijpen. Google Analytics laat ons zien dat die vertaalknop heel vaak gebruikt wordt. We weten nu ook welke talen vaak aangevraagd worden, wat ons meer inzicht geeft in onze doelgroep. We gebruiken de standaard vertaalapplicatie die zowat elke browser aanbiedt. Onze klanten kiezen zelf voor de vertaling en daardoor komen we niet in conflict met de taalwetgeving.’
‘Ook bij de brieven van Prepaid is er een vertaalmogelijkheid. Op alle brieven staat een QR-code. Als je die scant, kom je terecht op de website en wordt er uitgelegd waar je in het Prepaid-proces zit en wat die brief voor jou betekent. Die webpagina kun je ook weer in je eigen taal laten vertalen met behulp van de vertaalfunctie in je browser.’
Door een opvallende, positieve en herkenbare huisstijl te ontwikkelen voor Prepaid, wilden we ervoor zorgen dat de klanten hun brieven zeker zouden openmaken.
Els Verbraeken
Communicatie-adviseur Fluvius
Slaat die nieuwe communicatie-aanpak aan? Welke feedback krijgen jullie?
Els: ‘We merken dat de klanttevredenheid bij klanten met Prepaid hoger is dan bij klanten met een klassieke budgetmeter. Ook zien we een duidelijke tendens dat klanten die bij Fluvius als sociale leverancier binnenkomen, sneller voor een digitale meter met Prepaid kiezen. Dat is zeker een gevolg van de heldere communicatie.’
‘We krijgen ook positieve feedback van de hulpverleners van de OCMW’s omdat alle informatie over Prepaid op één plaats gebundeld is en ze de informatie in meerdere talen kunnen aanbieden. Binnenkort plannen we een onderzoek bij onze klanten om na te gaan wat zij nog aangepast willen zien aan onze communicatie. Het kan natuurlijk altijd beter.’
Hebben jullie nog plannen voor de toekomst?
Els: ‘We willen graag een app ontwikkelen voor het Prepaid-portaal. Klanten kunnen dan nog gemakkelijker hun energie op voorhand aankopen en krijgen de nodige meldingen als hun budget voor energie bijna op is.’
