Criteria voor heldere en doeltreffende standaardbrieven en -mails
Hieronder vind je 30 criteria voor heldere en doeltreffende brieven en mails. Heldere taal is een heel belangrijke voorwaarde voor de doeltreffendheid van een brief of mail, maar is vaak niet voldoende. Ook factoren die het gedrag van mensen bepalen, zoals aandacht, motivatie, uitstelgedrag en weerstand, spelen daarbij een grote rol. Door daarop in te spelen, vergroot je de kans dat je lezers je brief of mail lezen en dat ze ingaan op een verzoek.
De onderstaande 20 criteria gelden voor alle soorten brieven en mails. Als je rekening houdt met deze criteria, vergroot je de kans dat lezers aandacht hebben voor je boodschap en dat ze de brief of mail meteen begrijpen.
Boodschap
Om te bepalen wat de kernboodschap van een brief of mail is, moet je goed nadenken over wat je precies wilt bereiken met je tekst. Welke effecten bij je doelgroep streef je na? Die effecten kunnen betrekking hebben op de kennis, de vaardigheden, de houding en het gedrag van de doelgroep. Ga voor jezelf na wat de lezers na het lezen van de brief moeten:
- weten (kennis)
- kunnen (vaardigheden)
- vinden (houding)
- willen doen (gedrag).
Als je goed weet wat het doel van je brief of mail is, is het gemakkelijker om een duidelijke kernboodschap te formuleren. Je kunt dan ook gemakkelijker bepalen welke informatie je nodig hebt om je tekstdoel te bereiken, en welke informatie overbodig is.
Een brief of mail die louter informatief is en geen verzoek voor de lezers inhoudt, heeft als tekstdoel dat de lezers op de hoogte zijn van iets. De kernboodschap bestaat dan uit de belangrijkste informatie die de lezers moeten kennen.
Voorbeeld van een informatieve brief:
voorbeeld | tekstdoel | mogelijke kernboodschap |
brief over de toekenning van een subsidie | Lezers weten dat ze een subsidie krijgen, hoeveel de subsidie bedraagt en wanneer ze de subsidie krijgen (kennis). | U krijgt een subsidie van 850 euro voor de bescherming van nesten en jongen van broedvogels op uw landbouwperceel. De subsidie wordt uiterlijk op 30 september 2021 overgeschreven op uw rekening. |
Een brief of mail die een verzoek voor de lezers bevat, heeft als belangrijkste tekstdoel dat de lezers geneigd zijn om iets te doen. Het gewenste gedrag is de kernboodschap van zulke brieven of mails. Vaak hebben ze nog andere tekstdoelen. Om lezers aan te sporen een bepaald gedrag te stellen, kan het noodzakelijk zijn dat ze bepaalde dingen weten, dat ze in staat zijn om het gedrag te stellen, of dat ze een bepaalde overtuiging hebben. Ook die zaken moeten dus aan bod komen in brieven of mails met een verzoek, maar ze vormen niet de kernboodschap.
Voorbeelden van mails met een verzoek:
voorbeeld | tekstdoelen | mogelijke kernboodschap |
uitnodigingsmail voor griepvaccinatie | Lezers weten dat ze zich op het werk gratis kunnen laten vaccineren tegen griep (kennis), zijn overtuigd van het belang van de griepvaccinatie (houding) en zijn geneigd om zich in te schrijven (gedrag). | Schrijf je in voor de griepvaccinatie via de onderstaande link. |
mail over de digitale aanvraag van een vergunning | Lezers weten dat ze de vergunning digitaal kunnen aanvragen (kennis), zijn in staat om de vergunning digitaal aan te vragen (vaardigheden), zijn overtuigd van de meerwaarde ervan (houding) en zijn geneigd om een digitale aanvraag in te dienen (gedrag). | Vanaf 1 april 2021 kunt u een jachtverlof aanvragen voor het jachtseizoen 2021-2022. Dat kan eenvoudig via het e-loket van het Agentschap voor Natuur en Bos. |
De kernboodschap van een brief of mail moet kort en krachtig zijn. Maak omslachtige formuleringen korter door overbodige woorden te schrappen.
liever niet | maar wel |
Nadat we uw aanvraag grondig onderzocht hebben, hebben we het genoegen u mee te delen dat we een positief gevolg kunnen geven aan uw aanvraag van een omgevingsvergunning voor de bouw van uw woning. | Uw aanvraag van een omgevingsvergunning is goedgekeurd. |
Probeer het aantal kernboodschappen zo veel mogelijk te beperken. Als je toch meer dan één kernboodschap hebt, begin je met de kernboodschap die de grootste impact op de doelgroep heeft. Overweeg om twee aparte brieven of mails te sturen als je veel kernboodschappen of uiteenlopende kernboodschappen wilt overbrengen.
Er zijn weinig lezers die een zakelijke brief of mail van a tot z doornemen. Speel daarom op zeker en plaats je kernboodschap in de eerste of tweede alinea. Dan hebben de lezers die informatie in elk geval mee. Ze zullen ook sneller inzien dat de tekst relevant is voor hen, en dus meer geneigd zijn om verder te lezen.
Voorbeelden:
Beste medewerker, In oktober start de jaarlijkse griepvaccinatie. Schrijf je in voor de griepvaccinatie via de onderstaande link. |
Beste collega, Elk jaar krijgen de kinderen van de personeelsleden van de Vlaamse overheid een cadeau van de sint. Je hoeft nu niets te doen om een sintcadeau te krijgen. Rond half september krijg je voor elk kind dat geboren is in de periode van 7 december 2008 tot en met 6 december 2021 een mail van PlusPas. Bij die mail zit een PlusPas-voucher met een unieke code. Daarmee kun je op [link] tot en met 6 december 2021 een cadeaubon kiezen. |
Begin je brief of mail niet met een lange uitweiding over de voorgeschiedenis of over de reden waarom de lezers iets moeten doen. Beperk het aantal inleidende zinnen. Kom zo snel mogelijk tot de kern van de zaak.
liever niet | maar wel |
Op 6 maart hebt u uw dossier voor de aanvraag van een omgevingsvergunning ingediend. Omdat er stukken ontbraken, hebben we u gevraagd om uw dossier te vervolledigen. Nadat u de ontbrekende stukken bezorgd had op 2 april, begon de periode te lopen waarin bezwaarschriften kunnen worden ingediend. Op 2 mei waren er geen bezwaarschriften ingediend. Na grondig onderzoek van uw dossier heeft het college van burgemeester op 25 juli beslist om uw aanvraag goed te keuren. | U hebt een aanvraag voor een omgevingsvergunning ingediend. Het college van burgemeester en schepenen heeft uw aanvraag goedgekeurd op 25 juli. |
Doelgroep
Zorg ervoor dat de brief of mail de juiste toon heeft. Dat doe je in de eerste plaats door een consequente keuze tussen u of je te maken en een aanhef te kiezen die daarbij aansluit. Die keuzes worden hieronder toegelicht.
Geef de hele tekst een zakelijke en vriendelijke toon, ook als je een minder aangename boodschap moet overbrengen. Plaats je niet boven je doelgroep door een autoritaire, gewichtige of bedreigende toon te gebruiken. Vermijd ook een te familiaire of betuttelende toon in een brief of mail waarin de lezers een zekere afstand verwachten. Ga bij elke brief of mail na hoe je zelf op de boodschap zou reageren.
U of je?
Met de u-vorm druk je beleefdheid en respect uit. Je gebruikt de u-vorm in contacten met mensen met wie je niet vertrouwd bent, of in situaties waarbij er een hiërarchische verhouding speelt. De je-vorm wordt geassocieerd met vertrouwelijkheid. Je gebruikt de je-vorm om mensen aan te spreken die je kent of met wie je een nauwe band hebt of wilt hebben.
De keuze voor u of je wordt bepaald door de context en de relatie tussen de betrokkenen. Er zijn geen harde regels voor te geven omdat elke communicatieve situatie anders is en de band tussen mensen snel kan veranderen. Op de pagina U of je? vind je een aantal factoren waarmee je rekening kunt houden om een weloverwogen keuze te maken. Het is sterk aan te bevelen om de keuzes die je als organisatie maakt over het gebruik van u en je, vast te leggen in duidelijke interne afspraken. Zo voorkom je een warrige mix van u- en je-vormen.
Het is aan te bevelen om bij u en je consequent de volgende vormen van de werkwoorden zijn, hebben, kunnen, willen en zullen te gebruiken:
- u/je bent
- u/je hebt
- u/je kunt
- u/je wilt
- u/je zult.
U heeft, u/je kan, u/je wil en u/je zal zijn ook correcte vormen, maar we gebruiken voor de eenvormigheid systematisch de bovenstaande vormen. Het gebruik van u is wordt als verouderd beschouwd.
Aanhef
In brieven en mails wordt de toon ook bepaald door de aanhef. Het is belangrijk om in de aanhef dezelfde toon te hanteren als in de tekst zelf. Een aanspreking als Geachte heer Peters of Geachte mevrouw Jansen is erg formeel. De tekst van de brief of mail staat dan in de u-vorm. Ook bij aansprekingen die iets minder formeel zijn, bijvoorbeeld Dag mevrouw Jansen, Beste An Peters, Beste inwoner, gebruik je meestal de u-vorm. Een informele aanspreking zoals Beste Piet, Dag Els, combineer je met de je-vorm. Een mix van formele en informele vormen leidt tot stijlbreuken.
Neem bij voorkeur de naam van de lezer op in de aanhef als dat mogelijk is. Door mensen persoonlijk aan te spreken, trek je hun aandacht en weten ze dat de brief of mail voor hen persoonlijk bestemd is. Als je weet dat de lezer als man of als vrouw aangesproken wil worden, kun je heer of mevrouw toevoegen in de aanhef. Als je dat niet weet, kun je de voorletter of voornaam gebruiken. Als het niet mogelijk is om de naam van de lezer te vermelden, kun je een rol of functie vermelden in de aanspreking.
liever niet | maar wel |
---|---|
Geachte, | Geachte mevrouw Jansen, Geachte heer Peters, Geachte P. Jansen, Geachte commissieleden, Geachte landbouwer, |
Beste, | Beste mevrouw Jansen, Beste heer Peters, Beste An Peters, Beste A. Peters, Beste An, Beste deelnemer, Beste inwoner, |
Dag, | Dag mevrouw Jansen, |
Om de aandacht van je lezer te trekken, moet je de informatie in de brief of mail zo veel mogelijk toespitsen op de lezer. Vermeld bijvoorbeeld geen algemene informatie die voor iedereen geldt, maar richt je rechtstreeks tot de lezer met u of je. Zo weten lezers dat de informatie voor hen bestemd is.
Formuleer acties die de lezers moeten uitvoeren in actieve zinnen. Gebruik daarvoor geen passieve zinnen. De lezers weten dan meteen dan ze iets moeten ondernemen en zullen sneller geneigd zijn om dat te doen. Bij instructies kun je ook de bevelende vorm gebruiken.
liever niet | maar wel |
Bij de gemeente kunnen subsidies voor de aanleg van een groendak aangevraagd worden. | Bij de gemeente kunt u een subsidie voor de aanleg van een groendak aanvragen. |
Uw aanvraag moet uiterlijk op 30 september ingediend worden. | U kunt uw aanvraag uiterlijk op 30 september indienen. |
Personen die willen deelnemen aan de informatiesessie, moeten zich registreren op de website. | Registreer u op de website als u wilt deelnemen aan de informatiesessie. |
Vervang formuleringen die in de we- of ik-vorm staan, zo veel mogelijk door formuleringen met u of je.
liever niet | maar wel |
We betalen de premie op het einde van het kwartaal. | U ontvangt de premie op het einde van het kwartaal. |
Tijdens de infosessie behandelen we de volgende vragen: | Tijdens de infosessie krijgt u een antwoord op de volgende vragen: |
Probeer zo goed mogelijk in te schatten wat je lezers moeten weten. Overschat de doelgroep niet. Stel alle vragen die lezers zich vanuit hun beleving kunnen stellen: wie, wat, waarom, waarvoor, hoe, wanneer? Bepaal op basis van de antwoorden op die vragen welke informatie daadwerkelijk relevant is voor de lezer. Beperk je brief of mail tot die informatie. Laat achtergrondinformatie achterwege. Als je bijvoorbeeld een nieuwe procedure toelicht, is het niet nodig uitgebreid uiteen te zetten waarom de wijziging voor je organisatie noodzakelijk was. Daar hebben de lezers meestal geen boodschap aan.
Maak je brief of mail niet te lang. Lange brieven en mails hebben een sterk ontmoedigend effect op veel lezers. Streef ernaar dat je brief op één A4-pagina staat en zeker niet meer dan twee pagina’s telt. In mails kun je het best niet meer informatie opnemen dan wat op één A4-pagina past.
Soms moet je toch heel veel informatie overbrengen. Pas de volgende strategieën toe om de informatie in je brief of mail behapbaar en overzichtelijk te houden:
- Voeg bij een brief of mail een bijlage met een gedetailleerd stappenplan of veelgestelde vragen. Verwijs daarnaar in de brief of mail.
- Vermeld in een mail een link naar een webpagina waar de lezers meer informatie vinden.
- Splits de boodschap op over twee of meer brieven of mails als een brief of mail veel kernboodschappen of uiteenlopende kernboodschappen bevat.
Maak het de lezers zo gemakkelijk mogelijk. Verwijs door naar een contactpersoon of een website voor meer informatie. Zo weten de lezers bij wie of waar ze terechtkunnen als ze vragen hebben of als ze meer informatie willen krijgen. Neem, als dat mogelijk is, een telefoonnummer op en vermeld de tijdstippen waarop de contactpersoon telefonisch bereikbaar is. Zo ben je zeker dat je voor alle lezers bereikbaar bent. Voor sommige lezers is de drempel om te bellen kleiner dan de drempel om te mailen.
In brieven en mails komen verwijzingen naar de regelgeving al snel bedreigend over. Bovendien hebben de meeste lezers er geen boodschap aan. Maar in een aantal gevallen ben je verplicht om te verwijzen naar de regelgeving die van toepassing is. Dat is het geval als je iemand op de hoogte brengt van een beslissing over een bestuurshandeling, bijvoorbeeld de uitreiking of weigering van een vergunning, een onteigening of het opleggen van een administratieve geldboete. Je moet die bestuurshandeling uitdrukkelijk motiveren door te verwijzen naar bepalingen uit een wet, decreet of besluit die in het specifieke geval van toepassing zijn. Het doel van die motiveringsplicht is dat de persoon in kwestie weet waarom de beslissing is genomen en met kennis van zaken kan reageren als dat nodig is. Soms is een verwijzing naar de regelgeving niet verplicht maar toch nuttig om je boodschap te onderbouwen.
Hou rekening met de volgende aandachtspunten als je verwijst naar een regelgevende tekst:
- Vermeld de eerste keer het volledige opschrift van de regelgevende tekst. Zo kunnen lezers de tekst gemakkelijker opzoeken. Neem het opschrift letterlijk over, ook al bevat het formele of archaïsche woorden. In de rest van de tekst kun je een kortere schrijfwijze gebruiken. Neem die kortere naam tussen haakjes op bij het volledige opschrift.
- Gebruik in verwijzingen naar regelgeving geen afkortingen zoals MB of BVR. De meeste mensen zijn niet vertrouwd met die afkortingen.
- Schrijf in de datum van de regelgevende tekst de maand voluit.
liever niet | maar wel |
Als werkgever bent u verplicht de richtlijnen te volgen die bepaald zijn in art. 12 van het BVR van 7/12/2018. | Als werkgever bent u verplicht de richtlijnen te volgen die bepaald zijn in artikel 12 van het besluit van de Vlaamse Regering van 7 december 2018 houdende uitvoering van de wet van 30 april 1999 betreffende de tewerkstelling van buitenlandse werknemers (hierna: besluit van de Vlaamse Regering van 7 december 2018). |
Zet verwijzingen naar de regelgeving achteraan in de zin, tussen haakjes. Als je de verwijzingen vooraan of in het midden van de zin zet, krijg je complexe, moeilijk te begrijpen zinnen. Zo rem je de lezer af tijdens het lezen.
liever niet | maar wel |
Overeenkomstig artikel 3.18.0.0.1 van de Vlaamse Codex Fiscaliteit (VCF) kan het bevoegde personeelslid een geldboete opleggen voor iedere overtreding van de bepalingen van deze codex en de besluiten die genomen zijn ter uitvoering ervan. | U kunt een geldboete krijgen voor iedere overtreding van de bepalingen van de Vlaamse Codex Fiscaliteit (VCF) en de besluiten die genomen zijn ter uitvoering ervan (artikel 3.18.0.0.1 VCF). |
U kunt, met toepassing van artikel 30 en 31 van de wet van 28 mei 2002 betreffende het recht op maatschappelijke integratie, administratieve en strafrechtelijke sancties oplopen als u onvolledige of onjuiste verklaringen aflegt die het bedrag van het leefloon beïnvloeden of als u bestaansmiddelen niet aangeeft. | U kunt administratieve en strafrechtelijke sancties oplopen als u onvolledige of onjuiste verklaringen aflegt of bestaansmiddelen niet aangeeft (artikel 30 en 31 van de wet van 28 mei 2002 betreffende het recht op maatschappelijke integratie). |
In een brief of mail met veel juridische verwijzingen kun je alle verwijzingen onderaan bundelen onder een kopje, bijvoorbeeld Juridische basis. Eventueel kun je ook kort aangeven waar de verschillende bepalingen over gaan. Het voordeel van die aanpak is dat lezers de andere delen van de brief vlotter kunnen lezen, zonder dat ze voortdurend overstelpt worden met juridische verwijzingen. Als ze niet geïnteresseerd zijn in de juridische basis, kunnen ze dat onderdeel ook gemakkelijk overslaan.
Juridische basis
|
Structuur en lay-out
Geef in de onderwerpregel van je brief of mail duidelijk aan wat je kernboodschap of je hoofddoel is. Mijd vage en nietszeggende onderwerpen.
liever niet | maar wel |
rentesubsidie | bevestiging van uw aanvraag van een rentesubsidie |
aanvraag | aanvraag van jachtverlof 2021-2022 |
Schrap overbodige woorden zodat het onderwerp kort blijft.
liever niet | maar wel |
boete voor het opstellen van een energieprestatiecertificaat voor bestaande gebouwen dat niet overeenstemt met de werkelijkheid, met toepassing van artikel 13.1.5 van het Energiedecreet van 8 mei 2009 en artikel 11.2.2, eerste lid, van het Energiebesluit van 19 november 2010 | boete voor foutieve gegevens op een energieprestatiecertificaat |
uw aanvraag van een omgevingsvergunning met betrekking tot de woning gelegen in Kerkstraat 5, 3500 Hasselt | uw aanvraag van een omgevingsvergunning |
Maak geen brief of mail met één lap tekst, maar zet bij elkaar wat bij elkaar hoort. Groepeer de stukken informatie in duidelijke deelonderwerpen die aansluiten bij de kernboodschap. Behandel de deelonderwerpen in de brief of mail in een volgorde die logisch is vanuit de beleving van de lezer.
Neem elk deelonderwerp op in een aparte alinea. Splits lange alinea’s op in kortere zodat ze uitnodigen tot lezen. Zet tussen twee alinea’s telkens een witregel.
Formuleer die tussenkopjes bij voorkeur als vragen. Zo krijgen de lezers meteen een antwoord op de belangrijkste vragen die bij hen opkomen. Bijvoorbeeld:
- Waarom krijgt u deze brief?
- Waarop is de beslissing gebaseerd?
- Wat moet u nu doen?
- Hoe gaat het verder?
- Bij wie kunt u terecht voor meer informatie?
liever niet | maar wel |
Als (voormalig) personeelslid binnen de diensten van de Vlaamse overheid ben je aangesloten op het aanvullend pensioenstelsel van de openbare sector. Het Vlaams aanvullend pensioen werkt als een pensioenspaarrekening waarop bijdragen worden gestort. Je kunt, zodra je op wettelijk pensioen bent, het gespaarde pensioenkapitaal, inclusief het behaalde financiële rendement, in één keer opvragen. Bij deze brief vind je je pensioenfiche met informatie over je gespaarde pensioenkapitaal. De bedragen nemen, zolang je blijft werken bij de diensten van de Vlaamse overheid, verder toe met enerzijds het behaalde financiële rendement en anderzijds bijdragen. Je pensioenfiche ontvang je zonder tegenbericht vanaf nu digitaal. Ontvang je liever de papieren versie per post? Reageer dan via een van de volgende kanalen:
Lees meer:
| Je bent aangesloten bij het aanvullend pensioenstelsel van de openbare sector. Bij deze brief vind je je pensioenfiche. Die geeft informatie over het pensioenkapitaal dat je gespaard hebt als personeelslid of oud-personeelslid bij de diensten van de Vlaamse overheid. Wat moet je doen?
Wat is het Vlaams aanvullend pensioen?
|
liever niet | maar wel |
Vergeet niet om ten minste 9 maanden vóór uw vroegst mogelijke pensioendatum uw pensioen bij de Federale Pensioendienst aan te vragen. Het aanvraagformulier vindt u terug via [link]. Kunt u ook één exemplaar van bijgevoegd cumulatieformulier invullen en terugsturen? U moet ons van elke wijziging op het vlak van uw inkomsten op de hoogte brengen. U kunt nog bijkomende exemplaren downloaden van onze formulierenwebsite: [link]. | U moet de volgende acties ondernemen:
|
Wat kunt u nu doen? Verantwoord uw afwezigheid tijdens het controlebezoek. Was u om medische redenen bij uw behandelende arts of in uw apotheek, stuur dan een bewijs waaruit het tijdstip van uw bezoek blijkt. Dat kan bijvoorbeeld een bevestiging van uw doktersafspraak of een kassabon zijn. Mail dat document naar xxx of stuur het op met de post naar het in het briefhoofd vermelde adres. Vermeld in het onderwerp: ‘motivering afwezigheid’, uw naam en uw stamboeknummer. | Wat kunt u nu doen?
|
liever niet | maar wel |
Vanaf 1 maart wordt de nieuwe blauwe zak voor alle plastic verpakkingen ingevoerd. Tot 1 mei is er een overgangsperiode. Tot dan kunt u plastic verpakkingen zowel in de roze als in de pmd-zak verzamelen. Na 1 mei mag u de roze zakken niet meer gebruiken. Als u nog ongebruikte rollen van roze zakken hebt, kunt u die inleveren in uw containerpark. U krijgt die rollen terugbetaald. De oude blauwe pmd-zakken mag u verder opgebruiken om alle plastic verpakkingen in te verzamelen. | Vanaf 1 maart wordt de nieuwe blauwe zak voor alle plastic verpakkingen ingevoerd. Tot 1 mei is er een overgangsperiode. Tot dan kunt u plastic verpakkingen zowel in de roze als in de pmd-zak verzamelen. Na 1 mei mag u de roze zakken niet meer gebruiken. Als u nog ongebruikte rollen van roze zakken hebt, kunt u die inleveren in uw containerpark. U krijgt die rollen terugbetaald. De oude blauwe pmd-zakken mag u verder opgebruiken om alle plastic verpakkingen in te verzamelen. |
Hou bij markeringen rekening met de volgende aandachtspunten:
- Markeer alleen de kern van de boodschap en overdrijf niet. Zo zijn de markeringen functioneel. Als je te veel zaken markeert, schiet de markering haar doel voorbij.
- Gebruik liever geen onderstrepingen. Die maken de bladspiegel onrustig. In mails kunnen onderstreepte woorden verward worden met links.
- Zet belangrijke zaken niet volledig in hoofdletters. Tekst in hoofdletters is minder goed leesbaar en kan schreeuwerig en onbeleefd overkomen.
- Gebruik niet te veel kleuren. Dat oogt niet professioneel.
Je kunt in de brief of mail ook iconen, foto’s of afbeeldingen opnemen. Kies beeldmateriaal dat je kernboodschap op een duidelijke en aantrekkelijke manier uitdrukt of ondersteunt. In de kennisbank beeldtaal van de Nederlandse community Gebruiker Centraal(opent in nieuw venster) vind je de principes en richtlijnen om beeldbrieven op te maken en te testen.
Formulering
Gebruik gewonemensentaal. Dat is de taal die je in alledaagse spreeksituaties gebruikt. Vermijd formele en zwaarwichtige woorden. Die vergroten de afstand tot de lezer en maken de boodschap minder helder. Gebruik een schrijfstijl die dicht bij gesproken taal aanleunt, zonder dure woorden.
Voorbeelden:
liever niet | maar wel |
aangaande | over |
aanvangen | beginnen |
achten | vinden |
alsmede, alsook | en, en ook, samen met |
bekomen | krijgen, verkrijgen, ontvangen |
betreffende | over |
bij dezen | hierbij |
derhalve | dus |
dienen te | moeten, verplicht zijn |
enkel | alleen |
eveneens | ook |
gelieve | wilt u, kunt u |
indien, ingeval, mits | als |
inzake | over |
met het oog op | voor |
reeds | al |
schrijven (een) | brief |
slechts | alleen maar |
steeds | altijd |
te (te Brussel) | in (in Brussel) |
te allen tijde | op elk moment, altijd |
teneinde | om |
tevens | ook, bovendien |
trachten | proberen |
vermits | omdat, want |
verzoeken | vragen |
wensen | willen |
werkzaam zijn te, woonachtig zijn te | werken in, wonen in |
Gebruik consequent hetzelfde woord als je hetzelfde bedoelt. Synoniemen kunnen verwarrend zijn. Kies het woord dat het meest aansluit bij gewonemensentaal.
Voorbeelden:
liever niet | maar wel |
Bij loonsverhoging vermeldt u ook uw jaarsalaris van het voorgaande jaar. We hebben uw bezoldigingsgegevens nodig om uw dossier verder af te handelen. | Bij loonsverhoging vermeldt u ook uw jaarloon van het voorgaande jaar. We hebben uw loongegevens nodig om uw dossier verder af te handelen. |
Vermijd moeilijke woorden en vaktermen die in het alledaagse taalgebruik niet voorkomen.
Gebruik het volgende stappenplan om na te gaan hoe je vaktermen kunt vermijden of verduidelijken:
- Bekijk de brief of mail door de ogen van de lezers en vraag je af of er vaktermen in staan waarmee ze mogelijk niet vertrouwd zijn. Denk niet te vlug dat de lezers de vaktermen wel zullen kennen of begrijpen.
- Stel je bij elke vakterm de vraag of die echt nodig is. Gebruik een vakterm alleen als de boodschap zonder de vakterm vaag of omslachtig zou worden. Vaak kun je een vakterm vervangen door een meer ingeburgerd synoniem of door een omschrijving.
- Als het nodig is om een vakterm te gebruiken, bijvoorbeeld omwille van de rechtsgeldigheid of omdat je met de vakterm iets kernachtig kunt uitdrukken, licht je de vakterm toe. Definieer de term in de tekst of geef voorbeelden die de term illustreren.
Wees zuinig met Engelse woorden waarvoor er een gewoon Nederlands woord met dezelfde betekenis en gevoelswaarde bestaat, zoals meeting voor vergadering, skills in plaats van vaardigheden. Mogelijk is je doelgroep niet vertrouwd met die Engelse woorden. In de volgende gevallen kun je Engelse woorden wel gebruiken:
- Er bestaat geen goed Nederlands alternatief, bijvoorbeeld privacy, of het Nederlandse alternatief is niet ingeburgerd, zoals webstek voor website.
- In communicatie met vakgenoten kunnen Engelse woorden die gebruikelijk zijn in je vakgebied, handig zijn, bijvoorbeeld backoffice.
- Als je doelgroep uit veel anderstaligen bestaat, zijn leenwoorden die in veel vreemde talen voorkomen, mogelijk duidelijker dan het Nederlandse woord, bijvoorbeeld infectie in plaats van besmetting, conclusie in plaats van besluit.
Wees voorzichtig met figuurlijk taalgebruik. Vaak sta je er niet bij stil dat figuurlijk gebruikte woorden ook letterlijk gelezen kunnen worden. Bij lezers die laaggeletterd zijn of Nederlands niet als moedertaal hebben, kan dat tot een verkeerd begrip leiden. Bekijk je brief of mail kritisch en vervang formuleringen die letterlijk opgevat kunnen worden door eenvoudigere alternatieven.
liever niet | maar wel |
We kunnen erin komen dat u het een groot werk vindt om uw belastingaangifte in te vullen. | We begrijpen dat u het een groot werk vindt om uw belastingaangifte in te vullen. |
Stuur ons een mail als je achter onze ideeën staat en actief wilt meewerken aan het project. | Stuur ons een mail als je akkoord gaat met onze ideeën en actief wilt meewerken aan het project. |
Zoek uw cadeaubon uiterlijk op 30 november uit. Zo misloopt u het sintcadeau voor uw kinderen niet. | Bestel uw cadeaubon uiterlijk op 30 november. Zo krijgt u het sintcadeau voor uw kinderen op tijd. |
Wees voorzichtig met figuurlijk taalgebruik. Vaak sta je er niet bij stil dat figuurlijk gebruikte woorden ook letterlijk gelezen kunnen worden. Bij lezers die laaggeletterd zijn of Nederlands niet als moedertaal hebben, kan dat tot een verkeerd begrip leiden. Bekijk je brief of mail kritisch en vervang formuleringen die letterlijk opgevat kunnen worden door eenvoudigere alternatieven.
Gebruik afkortingen alleen als die echt nodig zijn. Schrijf redactionele afkortingen (bijvoorbeeld d.w.z., i.p.v., o.a., mevr., mvg, asap of z.s.m.) zo veel mogelijk voluit. Introduceer afkortingen samen met de benaming voluit, tenzij het om algemeen bekende afkortingen gaat.
Voorbeelden:
Het Agentschap voor Onderwijsdiensten (AGODI) aanvaardt uw aanvraag van een terbeschikkingstelling wegens persoonlijke aangelegenheden voorafgaand aan het rustpensioen (tbsvp). U voldoet aan de voorwaarden. De tbsvp eindigt altijd op uw vroegst mogelijke pensioendatum. |
Controleer je persoonlijke onlinedossier bij de VDAB. Je vindt dat in de rubriek Mijn loopbaan op de website. |
Gebruik de afkortingenlijst van de Vlaamse overheid voor de schrijfwijze van afkortingen die gangbaar zijn bij de Vlaamse overheid en in de ruimere context van de Vlaamse overheid voorkomen. Je vindt in die lijst ook alle benamingen voluit voor die afkortingen.
Maak omslachtige formuleringen korter door overbodige woorden te schrappen. Wees duidelijk en to the point.
liever niet | maar wel |
Mogen we u eraan herinneren dat het erg belangrijk is dat u dit aanvraagformulier uiterlijk op 31 augustus volledig ingevuld terugstuurt. | Stuur deze aanvraag uiterlijk op 31 augustus terug. |
Deze premie geldt voor landbouwbedrijven, gelegen in het Vlaamse Gewest. | Deze premie geldt voor landbouwbedrijven in het Vlaamse Gewest. |
Maak lange, complexe zinnen eenvoudiger door woorden te schrappen of door de zinnen op te knippen tot kortere zinnen.
liever niet | maar wel |
In antwoord op uw schrijven van 20 juli 2020, waarbij u de kwijtschelding of vermindering vraagt van de administratieve geldboete van 250 euro, opgelegd op 1 juli 2020 wegens het niet indienen van de Mestbankaangifte productiejaar 2019, kan ik u melden dat de boete niet verminderd of kwijtgescholden wordt, maar behouden blijft. | We hebben uw bezwaar grondig onderzocht. Op basis van de elementen in uw bezwaar kan de boete niet verminderd of kwijtgescholden worden. De boete blijft dus behouden. |
Organisaties die conform de voorwaarden in aanmerking komen voor financiële ondersteuning, kunnen de subsidies online aanvragen tot eind dit jaar. | Voldoet uw organisatie aan de subsidievoorwaarden? Dan kunt u de subsidie nog tot eind 2021 online aanvragen. |
Intussen bereiden we je indiensttreding voor en bezorgen we je selectiedossier aan het Dienstencentrum Personeelsadministratie bij het Agentschap Overheidspersoneel, gevestigd in het Herman Teirlinckgebouw in Brussel. Zij vragen de nodige documenten op om je personeelsdossier in orde te brengen en nodigen je uit voor een kennismakingsgesprek op Vlaams overheidsniveau. | We bezorgen je selectiedossier aan het Dienstencentrum Personeelsadministratie (DCPA) van het Agentschap Overheidspersoneel. Een medewerker van het DCPA zal je nog enkele documenten vragen om je personeelsdossier te vervolledigen. Je krijgt ook een uitnodiging voor een kennismakingsgesprek in het Herman Teirlinckgebouw in Brussel. |
Vermijd formuleringen met veel ontkenningen. Formuleringen met veel negatieve woorden als niet, geen, nooit en naamwoorden die beginnen met on- of niet-, zijn moeilijker te begrijpen. Positieve formuleringen zijn gemakkelijker en komen ook vriendelijker over.
liever niet | maar wel |
De aanvragen ingediend na het einde van het jaar zullen pas na 21 maart behandeld worden. | Als u uw aanvraag uiterlijk op 31 december indient, zullen we die vóór 21 maart behandelen. |
Aanvraagdossiers die niet volledig zijn, worden niet in aanmerking genomen. | Zorg ervoor dat uw aanvraagdossier volledig is. Dan onderzoeken we uw aanvraag. |
Afwerking
Lees de brief of mail grondig na op spelfouten, taalfouten en andere slordigheden, zodat de lezer niet van de boodschap afgeleid wordt.
Je kunt daarvoor de volgende hulpmiddelen gebruiken:
- Met de spellingchecker kun je snel tikfouten, mogelijke spelfouten en overbodige spaties opsporen, maar vertrouw er niet blindelings op. Sommige fouten ziet hij over het hoofd omdat de woorden op zich bestaan, maar niet correct zijn in de zin waarin ze gebruikt worden. Zo vindt de spellingchecker een zin als Veras je collega op Secretaressedag prima, net zoals Fietsen worden verwijdert. De spellingchecker duidt ook woorden aan die niet fout zijn, omdat hij ze niet kent. Bij samengestelde woorden zoals onderfinanciering adviseert de spellingchecker soms om ze los te schrijven, terwijl ze aaneen moeten.
- Op Woordenlijst.org(opent in nieuw venster) (het Groene Boekje) kun je de schrijfwijze van een woord opzoeken.
- Op de website van Team Taaladvies vind je het antwoord op veelvoorkomende vragen over spelling en correct taalgebruik (woordgebruik, grammatica, conventies). Vragen daarover kun je ook altijd voorleggen aan Team Taaladvies.
Pas in je brief of mail de afspraken van het merkbeleid en de huisstijl van de Vlaamse overheid toe. Zo ben je als afzender meteen herkenbaar voor de doelgroep.
Meer informatie over het merkbeleid en de huisstijl van de Vlaamse overheid
Als je de lezers van je brief of mail vraagt om iets te doen (of te laten), moet je rekening houden met 10 extra criteria, die gebaseerd zijn op beïnvloedingstechnieken uit de gedragswetenschappen. Door in te spelen op de onderstaande gedragsfactoren, vergroot je de kans dat lezers het gewenste gedrag vertonen. Meer informatie over gedragsinzichten vind je in de handleiding Gedragstechnieken voor brieven en e-mails(opent in nieuw venster) van het Behavioural Insights Netwerk Nederland (BIN NL).
Motivatie
Als je met een brief of mail het gedrag van je doelgroep wilt beïnvloeden, moet je je doelgroep motiveren met de juiste argumenten. Je kunt je boodschap formuleren in termen van winst of van verlies.
Als je de boodschap formuleert in termen van winst, motiveer je je lezers door de positieve gevolgen van het gewenste gedrag te benadrukken. Je benoemt wat ze bereiken als ze in actie komen en doen wat je vraagt. Zo voorkom je dat de lezers stress krijgen, zich angstig voelen of in paniek raken.
Voorbeelden:
Betaal de onroerende voorheffing op tijd. Zo bent u in orde en vermijdt u een boete. |
In oktober start de jaarlijkse griepvaccinatie. Je kunt je daarvoor nog tot en met 30 september inschrijven. De vaccinatie is gratis en blijft de beste bescherming tegen griep. |
Vanaf 1 april 2021 kunt u een jachtverlof aanvragen voor het jachtseizoen 2021-2022. Dat kan via het e-loket van het Agentschap voor Natuur en Bos of met het bijgevoegde aanvraagformulier.
|
Als je de boodschap formuleert in termen van verlies, motiveer je je lezers door te benadrukken welke negatieve gevolgen ze kunnen vermijden door het gewenste gedrag te stellen. Je benoemt wat ze mogelijk kwijtraken als ze niet in actie komen of niet doen wat je vraagt, bijvoorbeeld geld of bepaalde kansen. Waak er wel over dat de toon van de brief of mail niet te dreigend of te autoritair is. Dat wekt bij de lezers mogelijk angst, stress of paniek op en kan een averechts effect hebben. Maak het gewenste gedrag ook zo concreet en duidelijk mogelijk, zodat je lezers weten wat ze precies moeten doen om negatieve gevolgen te voorkomen.
Voorbeelden:
Als u de onroerende voorheffing niet op tijd betaalt, krijgt u een boete. |
Als u het bedrag van de boete niet op tijd overschrijft, is het mogelijk dat u deurwaarderskosten zult moeten betalen. |
Na je pensioen moet je de premie voor je hospitalisatieverzekering zelf betalen. Hou bij de keuze van een hospitalisatieverzekering rekening met de volgende punten:
|
De vzw Sociale Dienst raadt je aan om ook na je pensionering aangesloten te blijven bij een hospitalisatieverzekering. Als je geen hospitalisatieverzekering afsluit, moet je bij een ziekenhuisopname alle kosten die je ziekenfonds niet terugbetaalt, zelf dragen.
Welke formulering het meest geschikt is, hangt af van de situatie en het gewenste gedrag, maar ook van de beoogde doelgroep. Sommige doelgroepen zijn gevoeliger voor negatieve gevolgen, terwijl andere doelgroepen zich meer aangespoord voelen als duidelijk wordt wat het verzoek hen oplevert.
Voorbeelden:
Bestel je Buzzy Pazz vóór je twaalfde verjaardag. Je betaalt dan maar 56 euro in plaats van 215 euro voor een jaar. Zelfs als je volgend schooljaar maar een paar keer de bus neemt, is de Buzzy Pazz voordeliger dan een tienrittenkaart. |
Betaal het bedrag van de minnelijke schikking voor uw snelheidsovertreding uiterlijk op 30 juni. Als u dat niet doet, kunt u voor het gerecht moeten verschijnen. De gerechtskosten kunnen dan hoog oplopen. |
Als mensen niet zo goed weten wat ze moeten doen of onzeker zijn, volgen ze meestal het gedrag van anderen. Als je benoemt dat de meerderheid het gewenste gedrag vertoont of goedkeurt, vergroot je de kans dat je lezers dat gedrag ook gaan vertonen. Een sociale norm werkt het best als de lezers zich kunnen identificeren met de groep mensen naar wie je verwijst. De norm die je vermeldt, moet ook waarheidsgetrouw zijn.
Voorbeelden:
90% van de belastingbetalers dient de aangifte op tijd in. |
U bent geselecteerd om deel te nemen aan de Veiligheidsmonitor. De meeste personen grijpen deze kans om veiligheidsproblemen in hun buurt te melden. Samen met de andere deelnemers helpt u ons om een goed veiligheidsbeleid te ontwikkelen. |
Vorig jaar diende al meer dan de helft van de jagers van de provincie Antwerpen de aanvraag voor een jachtverlof in via het e-loket. |
Feedback kan erg motiverend zijn voor je lezers. Koppel in je brief of mail daarom terug naar eerder gedrag van je lezers. Vermeld het in de brief of mail als de lezers de vorige keer de juiste informatie hebben doorgegeven. Of geef in de brief of mail aan waar het de vorige keer fout gelopen is en hoe het deze keer wel goed kan lopen. Als concrete feedback ontbreekt, vinden lezers dat soms frustrerend en kan dat onzekerheid of stress opwekken. Dat kan negatieve gevolgen hebben voor de motivatie om met je verzoek iets te doen.
Voorbeelden:
U hebt ons al elk jaar nuttige informatie verstrekt door de vragenlijst in te vullen. Alvast bedankt dat u ook dit jaar daarvoor de tijd wilt nemen. |
Vorig jaar hebt u een boete gekregen omdat u de onroerende voorheffing niet op tijd betaald had. Schrijf het bedrag dit jaar meteen over. Dan kunt u de boete vermijden. |
Geef aan welke acties je zelf al hebt ondernomen om het de lezers zo gemakkelijk mogelijk te maken. Lezers zijn dan meer gemotiveerd om daadwerkelijk te doen wat je van hen vraagt. Als iemand iets voor hen doet, zijn ze sneller geneigd om iets terug te doen.
Voorbeelden:
Als bijlage vindt u een checklist die we speciaal voor u hebben gemaakt. Daarop kunt u de documenten aanvinken die u hebt verzameld. Zo bent u zeker dat u geen documenten vergeet in te dienen. |
Om het u gemakkelijk te maken, hebben we een instructiefilmpje gemaakt. Daarin wordt alles stap voor stap uitgelegd: [link]. |
Uitstelgedrag
Als je de acties die je van de lezers verwacht onder één kopje opneemt, zien de lezers in een oogopslag wat ze moeten doen. Formuleer de acties zo concreet mogelijk. Zo spoor je de lezers aan om ze sneller daadwerkelijk uit te voeren.
Voorbeeld:
Geachte heer Peeters, Waarom krijgt u deze brief? U hebt drie jaar geleden een attest gekregen voor de vrijstelling van schenkbelasting voor uw familiale vennootschap Sanitaire installaties Peeters nv. Na drie jaar controleert de Vlaamse Belastingdienst of u nog altijd recht hebt op de vrijstelling. Daarom vindt u bij deze brief een formulier. U moet dat aan de Vlaamse Belastingdienst bezorgen, samen met de vereiste bewijsstukken. Wat moet u doen? Stuur het formulier, samen met de bewijsstukken, uiterlijk op 31 december 2021 naar de Vlaamse Belastingdienst, Vaartstraat 16, 9300 Aalst. |
Lezers handelen vaak sneller als ze een gevoel van urgentie ervaren. Geef daarom een duidelijke deadline in de brief of mail. Je kunt het best een concrete datum vermelden in plaats van een omschrijving als binnen dertig dagen na de ontvangst van deze brief.
Als er geen concrete deadline is, kan het nuttig zijn die te creëren om dat gevoel van urgentie op te wekken. Meld bijvoorbeeld dat ze maar een beperkte tijd hebben om te reageren of geef aan welke kansen ze mislopen als ze niet reageren. Lezers schieten sneller in actie als ze weten dat ze niet onbeperkt tijd hebben.
Voorbeeld:
Wanneer moet u uw aangifte indienen? U hebt daarvoor nog maar 14 dagen de tijd. Uw aangifte moet uiterlijk op 16 juni ingediend zijn. |
Uitstelgedrag verminder je door taken makkelijker te maken. Dat kan bijvoorbeeld door complexe taken op te delen in behapbare stappen. Als je een stappenplan maakt, hoeven de lezers niet zelf te bedenken welke stappen ze in welke volgorde moeten zetten. Stappenplannen bieden de lezers ook zekerheid over wat er van hen verwacht wordt en hoe ze aan het verzoek kunnen voldoen.
Als de instructies te uitgebreid zijn, kun je in een brief het best verwijzen naar een bijlage met een gedetailleerd stappenplan. In een mail kun je de link naar een webpagina opnemen. Zo blijft de informatie in je brief of mail behapbaar en overzichtelijk.
Voorbeelden:
Wat moet u doen?
|
Hoe kunt u uw Mestbankaangifte indienen?
Voor meer informatie kunt u de handleiding raadplegen. |
Verder is het belangrijk om de drempel voor het gewenste gedrag zo laag mogelijk te maken. Dat kun je doen door het aantal handelingen dat nodig is, te verminderen:
- Bezorg de lezers een retourenvelop waarmee ze de gevraagde documenten gemakkelijk en snel kunnen terugbezorgen.
- Stuur bij voorkeur een mail als je wilt dat mensen online acties ondernemen. Gebruik daarin aanklikbare links. Als je toch een brief stuurt, kun je daarin het best een korte URL of een QR-code opnemen.
- Vermeld waar lezers terechtkunnen voor meer informatie, zodat ze die niet zelf hoeven te zoeken.
Weerstand
Hoe kleiner het verzoek aan je lezers is, hoe kleiner hun vrijheidsbeperking is en hoe minder weerstand ze zullen hebben. Als je niet te veel vraagt in de brief of mail, is de kans groter dat de lezers doen wat je van hen verwacht.
Voorbeeld:
U hoeft alleen te controleren of de gegevens correct zijn. |
Erken in de brief of mail de mogelijke weerstand die de lezers kunnen hebben. Zo communiceer je empathisch. Zeker als het verzoek veel moeite kost of vervelend is voor de lezers, kun je op die manier veel weerstand voorkomen.
Voorbeelden:
We weten dat u niet veel tijd hebt. Toch willen we u vragen om de korte vragenlijst in te vullen. Het duurt maar tien minuten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren en meer afstemmen op uw behoeften. |
We kunnen ons voorstellen dat u het een heel werk vindt om uw belastingaangifte in te vullen. We hebben daarom dit jaar nog meer gegevens vooraf ingevuld. U zult dus sneller klaar zijn dan u denkt. |
Geef lezers waar mogelijk keuze in de manier waarop ze het verzoek uitvoeren. Je kunt hen bijvoorbeeld laten kiezen tussen verschillende betaalmogelijkheden, of tussen verschillende manieren waarop ze bepaalde wijzigingen doorgeven, namelijk per brief, per mail of telefonisch.
Voorbeeld:
Breng ons op de hoogte als de onderstaande gegevens gewijzigd zijn. U kunt daarvoor mailen naar xxx, bellen naar 02 553 12 34 of een brief sturen naar het bovenstaande adres. |
Het kan ook helpen om te vermelden dat lezers vrij zijn om volledig of gedeeltelijk in te gaan op het verzoek. Vaak neemt dat al veel weerstand tegen het verzoek weg.
U bent vrij om aan het bevolkingsonderzoek mee te werken of niet. Als u door omstandigheden niet kunt meewerken, heeft dat geen nadelige gevolgen. Ook tijdens het onderzoek bent u vrij om vragen onbeantwoord te laten. |
Contact
Team Taaladvies
Snel naar
Dit is een website van
Blijf op de hoogte
Elke twee weken vind je op vrijdag de nieuwsbrief van Vlaanderen Intern in je mailbox.