Begrijpelijke brieven bij de federale overheid
Net als de Vlaamse overheid werkt ook de federale overheid aan de kwaliteitsverbetering van brieven. De federale overheidsorganisaties worden daarbij begeleid door de Federale Overheidsdienst Beleid en Ondersteuning (FOD BOSA). Annelies Porteman van het team Transformatie legt uit hoe ze daarbij te werk gaan.
Wat doet jullie team precies?
Annelies: ‘Mijn collega Pauline Tilmant en ik begeleiden federale organisaties bij hun tekstbeleid. We doen dat niet in de eerste plaats door schrijfopleidingen te geven, maar door de organisaties mee te nemen in een verandertraject. Als je anders wilt gaan schrijven, is het volgens ons niet voldoende om alleen de teksten te herschrijven. Er moeten ook in de organisatie zelf dingen veranderen, bijvoorbeeld de manier waarop brieven tot stand komen en nagelezen worden. We denken samen met de organisaties na hoe ze zich kunnen organiseren zodat hun teksten altijd, nu en in de toekomst, aan de criteria voor begrijpelijke teksten voldoen.’
Hoe beginnen jullie aan zo’n traject?
Annelies: ‘We starten een brievenproject altijd met een denkdag waarop we iedereen uitnodigen die nodig is om in het project te investeren: het management, de communicatiedienst, leidinggevenden, en ook de schrijvers zelf. De schrijvers bevragen we op voorhand: ‘Wat vinden jullie van jullie brieven?’, ‘Wat vinden jullie dat er anders moet?’, ‘Tegen welke hindernissen lopen jullie aan als jullie schrijven?’, ‘Hebben jullie richtlijnen?’, ‘Hoe lezen jullie na?’ Zo brengen we in kaart hoe de productie van de brieven verloopt. We onderzoeken ook wat de lezer vindt van de teksten van de organisatie. Soms sturen we zelf een vragenlijst naar lezers, maar we werken ook met bestaande informatie, bijvoorbeeld imagobevragingen en klantbevragingen.’
‘Na de denkdag komen we tot een ambitie. We bepalen welke teksten begrijpelijk gemaakt moeten worden, wat ‘begrijpelijk’ betekent voor de organisatie, tegen wanneer de teksten herschreven moeten zijn, enzovoort. In een projectplan leggen we dan vast hoe we die ambitie willen realiseren. Meestal wordt er een projectgroep samengesteld met een trekker.’
Als je anders wilt gaan schrijven, is het volgens ons niet voldoende om alleen de teksten te herschrijven; er moeten ook in de organisatie zelf dingen veranderen.
Wat is de volgende stap?
Annelies: ‘Voor we de teksten zelf aanpakken, zorgen we altijd eerst voor de goede voorwaarden om te kunnen herschrijven. Eerst wordt er een inventaris gemaakt van de verschillende soorten brieven die in de organisatie gebruikt worden, bijvoorbeeld een betalingsbrief, een herinneringsbrief, een brief waarin informatie gevraagd wordt. Zo’n overzicht is belangrijk omdat voor de verschillende soorten brieven vaak verschillende kwaliteitscriteria nodig zijn.’
‘Vervolgens proberen we met een werkgroep van elke soort brief een exemplaar te herschrijven. Op die manier leren de mensen van de werkgroep heel veel bij over begrijpelijke brieven. We proberen dan te bepalen aan welke kenmerken alle brieven van die soort zouden moeten voldoen en we maken een prototype op. We stellen per soort brief een checklist op met kwaliteitscriteria. Die laten we valideren door de andere medewerkers van de organisatie.’
‘Tijdens een infosessie tonen we de kwaliteitscriteria en enkele voorbeelden, en we vragen feedback: zijn de criteria bruikbaar, ontbreken er nog criteria? Die fase is heel belangrijk omdat de mensen van de werkvloer de criteria eens kunnen testen. Ze kunnen daar vaak heel veel aan toevoegen. Op basis van die feedback passen we de kwaliteitscriteria aan. We laten de voorbeeldbrieven ook valideren door inhoudelijke experten, want ze moeten natuurlijk ook inhoudelijk correct zijn.’
‘We maken ook schrijfhulpmiddelen, bijvoorbeeld templates waarin ook schrijfinstructies vervat zitten, bouwplannen, een pakketje goede voorbeelden, een woordenlijst, en we ontwikkelen schrijfprocessen. Daarin beschrijven we het ontstaansproces van een nieuwe briefsjabloon. Elke dienst denkt dan na over welke brieven echt nodig zijn en welke misschien geschrapt kunnen worden. Vervolgens denken ze na over hoe de brieven die nodig zijn, herschreven kunnen worden op basis van de kwaliteitscriteria en in samenspraak met zowel experten, communicatiemensen, copywriters als leidinggevenden.’
‘Het is handig om al die informatie op te nemen op het intranet van de organisatie, bijvoorbeeld Sharepoint. Zo is alles toegankelijk voor iedereen. Alle brieven staan dan centraal op één plaats en niet meer verstopt op de pc van afzonderlijke medewerkers. Aan elke brief kun je een status toekennen, bijvoorbeeld ‘in ontwikkeling’, ‘in gebruik’, ‘nagelezen’, of ‘voldoet aan de criteria’.’
‘Als dat werk allemaal gebeurd is, kan een organisatie beginnen om alle standaardbrieven te herschrijven. We komen dan in een opleidingsfase. Tijdens de opleidingen gebruiken we de echte brieven, zodat elke opleidingsdag ook een werkdag is. Zo leren de redactieteams al doende werken met de kwaliteitscriteria en de schrijfhulpmiddelen. Op het einde van zulke schrijfopleidingen liggen er weer nieuwe briefsjablonen klaar. Die zijn vaak nog niet perfect, maar dat hoeft ook niet: het belangrijkste is dat er een werkwijze is waarin er vangnetten zitten om de kwaliteit van de brieven te garanderen, bijvoorbeeld naleesgroepen. Ook die naleesgroepen leiden we op: we leren hun hoe ze de nieuwe teksten kunnen checken.’
Voor we de teksten zelf aanpakken, zorgen we altijd eerst voor de goede voorwaarden om te kunnen herschrijven.
Wat zijn de drempels voor brievenprojecten en hoe gaan jullie daarmee om?
Annelies: ‘Brievenprojecten zijn vaak complex. Er zijn veel mensen bij betrokken: juristen, dossierbeheerders, de ICT-dienst, de communicatiedienst enzovoort. De materie is vaak ook ingewikkeld. Daarom is het belangrijk om bij het inventariseren van de brief goed na te denken over welke brieven het meest impact hebben en dus eerst aangepakt moeten worden.’
‘Verder is het zo dat schrijven een echte expertise is. Redactieteams slagen er vaak wel in om de belangrijkste criteria toe te passen, bijvoorbeeld tussentitels gebruiken, geen wetsartikelen opnemen, vermelden dat de lezer niets hoeft te doen als dat het geval is. Maar het blijft toch vaak moeilijk om alles in vlotte zinnen gieten. Daarom is het goed om een aantal copywriters te hebben in een organisatie, die meedraaien in het proces van brieven schrijven.’
‘Een groot probleem zijn ook de ICT-systemen, die vaak heel log zijn. Om brieven te veranderen, moet je vaak dingen doen die de ICT-systemen niet kunnen. Er kan bijvoorbeeld geen tabel in, of een opsomming met puntjes is niet mogelijk. Je kunt de ITC-dienst vragen om die te ontwikkelen, maar die vraag komt dan vaak op een wachtlijst terecht. Het is daarom belangrijk om een goede verstandhouding te hebben met de IT-dienst en om de IT’ers op tijd bij het project te betrekken.’
‘Weerstand tegen verandering is ook een belangrijke drempel. Als dingen werken en iedereen het zo gewoon is, willen mensen vaak niet veranderen. Daarom is het belangrijk om de lezer naar binnen te brengen in de organisatie, bijvoorbeeld met filmpjes waarin lezers een brief luidop lezen en daar commentaar bij geven, of met focusgroepen of gebruikerstesten. Ambtenaren willen het wel goed doen, maar de lezers zitten vaak te ver van hen af.’
Als dingen werken en iedereen het zo gewoon is, willen mensen vaak niet veranderen. Daarom is het belangrijk om de lezer naar binnen te brengen in de organisatie.
Wat zijn de belangrijkste hefbomen die ervoor zorgen dat een brievenproject slaagt?
Annelies: ‘Een belangrijke hefboom is de betrokkenheid van het management. Die moet het project oppikken als een strategisch project en er tijd en mensen voor vrijmaken gedurende een aantal jaren. Het herschrijven van brieven stopt nooit, want de realiteit verandert en de brieven dus ook.’
‘Een andere grote hefboom is dat je aansluit bij veranderingen die al bezig zijn in de organisatie. Als er bijvoorbeeld een project is over het werken met Sharepoint, kun je Sharepoint inzetten als centraal punt voor de brieven.’
‘Verder is het belangrijk dat je de hele organisatie erbij betrekt. Met brieven gaat dat heel goed, want iedereen is ook lezer van de overheidsbrieven en bijna iedereen moet wel eens brieven naar klanten versturen. Het is dus een verandering die iedereen aangaat.‘
24 juni 2022