U neemt diensten of producten af van Digitaal Vlaanderen? Ons team van experten en onze robuuste infrastructuur bieden u de best mogelijke ervaring aan. Ondervindt u toch problemen met één van onze diensten, dan vindt u hier onze servicevoorwaarden.
Statuspagina
Op de statuspagina ziet u meteen of één van onze diensten een tijdelijk probleem heeft. Nog niet alle producten zijn hier al beschikbaar maar in de loop van dit jaar voegen we andere producten toe. U kan hier inschrijven op berichtgeving over incidenten of gepland onderhoud van de dienst die u afneemt. Zo weet u vooraf ook of er onderbrekingen zullen zijn. Je kan hier voor de reeds beschikbare producten ook een nieuw incident melden.
Twee niveaus van servicevoorwaarden
Binnen Digitaal Vlaanderen worden twee niveaus van servicevoorwaarden gedefinieerd:
het ‘standaard niveau’: een minimaal niveau van dienstverlening waaraan onze diensten voldoen.
het ‘dedicated niveau’: een verhoogd niveau van dienstverlening, met o.a. bredere kantooruren en scherpere vereisten qua reactie- en oplostijden. Bedoeld voor wie (tijdelijk) meer nodig heeft dan de standaard service voorwaarden. Neem hiervoor contact op via het formulier onderaan deze pagina.
Standaard servicevoorwaardengeldig voor alle diensten | ||
Incidentdomein: prioriteiten met streefcijfers “reactietijden” en “oplostijden” tijdens de kantooruren (9:00 - 17:00 uur) | ||
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd |
| Prioriteit 1 | 2 uur | 8 uur |
| Prioriteit 2 | 4 uur | 40 uur |
| Prioriteit 3 | 8 uur | 160 uur |
| Prioriteit 4 | 8 uur | 240 uur |
Beschikbaarheidsdomein met streefcijfers tijdens en buiten kantooruren:99% uptime tijdens kantooruren | ||
Deze standaard servicevoorwaarden van Digitaal Vlaanderen zijn het minimale niveau waaraan alle diensten van Digitaal Vlaanderen beantwoorden. Deze worden in de praktijk vaak overtroffen. Dat betekent dat zowel de oplostijd als de reactietijd meestal korter zijn en de beschikbaarheid hoger dan minimaal wordt aangeboden.
Dedicated servicevoorwaardenofferte op aanvraag | ||
Incidentdomein: prioriteiten met scherpere streefcijfers “reactietijden” en “oplostijden” tijdens de kantooruren (8:00 - 17:00 uur) | ||
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd |
| Prioriteit 1 | 1 uur | 5 uur |
| Prioriteit 2 | 2 uur | 18 uur |
| Prioriteit 3 | 8 uur | 80 uur |
| Prioriteit 4 | 8 uur | 120 uur |
Beschikbaarheidsdomein met streefcijfers tijdens en buiten kantooruren:99,5% uptime tijdens kantooruren | ||
Het dedicated servicelevel is een verhoogd niveau van dienstverlening voor wat betreft het incident- en beschikbaarheidsbeheer en rapportering daarover. Bijvoorbeeld de reactie- en oplostijden worden korter en de kantooruren worden uitgebreid. Er zijn meer selfservice mogelijkheden, de monitoring is geautomatiseerd en de rapportering wordt periodiek geëvalueerd met de afnemers. Een offerte voor dedicated servicevoorwaarden dient u aan te vragen. Contacteer ons hiervoor via onze contactpagina.
Als ook de dedicated servicevoorwaarden niet zouden volstaan, dan kan de dienstverlening, op vraag van de afnemer, nog verder aangepast worden aan de specifieke vereisten. Dit kan bijvoorbeeld gaan over extra ondersteuning gedurende de lancering van een nieuw product bij een klant. Contacteer ons hiervoor via onze contactpagina.
Wat betekent dit voor u als klant?
Incident management transparant
- Eenzelfde incident-proces wordt gevolgd,
- Het incident wordt geprioriteerd: van P1 tot P4,
- Per prioriteit is er een streefcijfer voor reactie- en oplostijd,
- U ontvangt een statusupdates van grote incidenten voor producten en/of diensten waarop u zich abonneerde
- Gaat het om een incident dat nog niet gekend is, dan kan u dat melden via de link bovenaan deze pagina of op de statuspagina.
Availability (Beschikbaarheid) management in cijfers
- U krijgt zicht op de beschikbaarheid,
- op geplande interventies die tot onderbrekingen kunnen leiden en
- op de historiek van de beschikbaarheid van onze producten.
Rapportering
De rapportering gebeurt via de statuspagina.
- Incident domein:
- U krijgt zicht op het aantal incidenten, per prioriteit, met de slagingspercentages voor reactie- en oplostijd
- Beschikbaarheidsdomein:
- Rapportering over de (on)beschikbaarheid van de diensten over een gegeven periode