Wie zijn het Agentschap Zorg & Gezondheid en iReachm?

Zorg & Gezondheid werkt elke dag aan de gezondheid en het welzijn van alle Vlamingen, van jong tot oud. Hierbij zorgen ze voor een voldoende en kwaliteitsvol zorgaanbod, helpen ze Vlamingen om gezond te leven én versterken ze mensen die zorg nodig hebben.

De start-up iReachm(opent in nieuw venster) is gespecialiseerd in voicebots.

Wat hield het experiment in?

Het Agentschap Zorg en Gezondheid (Z&G) lanceerde enkele maanden geleden een challenge om het telefonisch contact van haar stafdienst te automatiseren met een voicebot. De entiteit werd immers al te vaak overstelpt door oproepen van bellers die in feite bij het contactcenter 1700 moesten zijn. iReachm stelde als oplossing het bouwen van een eenvoudige bot voor die de bellers aan de hand van een aantal vragen zou kunnen doorverbinden met de juiste persoon of dienst.

In een eerste fase van het experiment heeft iReachm de flow van de voicebot volledig uitgewerkt volgens de beslissingsboom opgegeven in de challenge van Z&G.

Vervolgens werd de voicebot in een demo voor Z&G volledig doorlopen. Hierbij herkende de voicebot de door de beller ingesproken antwoorden. Wanneer die na enkele pogingen voor de bot onbegrijpbaar waren, werd de beller doorgeschakeld naar een medewerkers van de betrokken dienst bij Z&G.

Conclusies

Voor Z&G heeft dit experiment alvast aangetoond dat een voicebot effectief kan werken en een antwoord biedt op hun uitdaging.

De voicebot helpt bellers verder, zodat de medewerkers van Z&G zelf minder telefoons moeten beantwoorden dus zich kunnen focussen op andere taken. Daarnaast blijft voor Z&G wel nog de vraag in welke mate de bellers ook effectief tevreden zijn over hoe ze verder zijn geholpen door de voicebot.

Vervolgstappen

Om de bot live te testen wordt de scope verbreed naar alle inkomende telefonische vragen bij een aantal diensten van het Agentschap Z&G.

In deze volgende fase gaat iReachm voor Z&G dan een voorlopige ‘light’-versie van de voicebot uitwerken waarbij ze in een eerste stap capteren waarvoor mensen bellen. De bot zal immers enkel vragen ‘waarvoor belt u?’. Nadien wordt op basis van de antwoorden beslist welke tak van de bot vervolgens uitgewerkt wordt.

Een klantentevredenheidsmeting zal ook in de uiteindelijke flow geïntegreerd waarbij ook rekening gehouden wordt met alle verplichtingen en beperkingen rond GDPR en privacy.