Toen in maart 2020 alles stilviel door de coronacrisis, kondigde de Vlaamse regering aan om tijdelijk werklozen te ondersteunen met een eenmalige water- en energievergoeding. Het Contactcenter, Webplatform Vlaanderen en de betrokken departementen stonden voor een huizenhoge uitdaging om de burger over deze en alle volgende maatregelen correct te informeren. Ze vonden elkaar snel in overleg en samenwerking.

“Ons Departement Omgeving moest samen met het Vlaamse Energieagentschap, de Vlaamse Milieumaatschappij en Departement Financiën en Begroting in een ijltempo de maatregel in detail uitwerken,” herinnert Tjörven Stuer van het team communicatie Departement Omgeving, zich. “De procedure en uitbetaling moesten zo snel mogelijk worden uitgewerkt. Maar al meteen na de aankondiging van de maatregel stroomden ook de vragen van burgers binnen. We vroegen daarom ondersteuning bij de collega’s van het Contactcenter. Diezelfde dag nog stonden ze voor ons klaar. Ze tilden heel wat zorgen over de communicatie van onze schouders en we gingen, als een geolied team, constant met elkaar in overleg.”

Digitaal als het kan

“Samen met Webplatform Vlaanderen kozen we om online informatie aan te bieden op Vlaanderen.be. Daar is ze immers makkelijk vindbaar voor iedereen. We vonden het verrijkend”, vertelt Tjörven Stuer, “om samen te zoeken naar de meest effectieve manier om mensen in complexe situaties een duidelijk antwoord te geven. Meer dan 850.000 keer vonden mensen online een antwoord op hun vraag. Zo konden we het aantal vragen aan 1700 beperken tot 24.000.”

Voortdurend bijsturen

De informatie op Vlaanderen.be was in één beweging ook beschikbaar voor de voorlichters van het Contactcenter. Voor hen werden extra instructies en interne nota’s toegevoegd. “De feedback van de voorlichters over veel voorkomende vragen gaf ons inzichten om de maatregel verder uit te werken en te communiceren. Ook online bleek deze nuttig.”

“Moeilijke vragen of klachten werden naar experten in onze diensten doorgestuurd. Zij konden het antwoord direct aan de burger bezorgen. Dit betekende een flinke tijdswinst voor onze diensten.”

Tjörven Stuer concludeert: “De flexibele inzet van het Contactcenter, de robuustheid van het online kanaal Vlaanderen.be en het inzicht in wat leeft bij de burger vond ik de kracht van onze samenwerking.”