62,3% of 6 op de 10 reizigers geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 en 10 op 10. Ten opzichte van 2021 (tevredenheid 65,4%) is dit een lichte daling.

Het gebrek aan stiptheid blijft het grootste aandachtspunt voor de reizigers en is veruit de belangrijkste oorzaak voor de ontevredenheid. Dat belang is zo mogelijk nog groter geworden ten opzichte van de voorgaande periode. In 2022 hechtten de reizigers na stiptheid in afnemende volgorde het meeste belang aan reisinformatie, de chauffeur, prijs en drukte.

In 2021 stegen de tevredenheidscijfers nog met 7% ten opzichte van het jaar ervoor, maar de resultaten waren door de impact van corona (minder drukte, minder files, minder reizigers) misschien wat atypisch. In vergelijking met de periode net voor corona zijn de resultaten van 2022 beter. De Lijn heeft in de afgelopen jaren dan ook hard ingezet op de verbetering van haar dienstverlening.

2022 was een jaar met twee gezichten. De eerste maanden van het jaar 2022 werden nog getekend door de corona-pandemie met mondmaskerplicht op het openbaar vervoer en plastic afscherming van het chauffeursgedeelte. De reizigersaantallen bleven nog een heel eind onder de normale cijfers. De Lijn startte het jaar 2022 met 40% minder reizigers dan de vergelijkbare periode in 2019.

Eind mei viel de mondmaskerplicht weg, en De Lijn haalde op dat moment ook de plastic schermen weg. De reizigersaantallen gingen gestaag de hoogte in daarna. Eind december waren er slechts 10% minder reizigers meer dan in 2019. Het werd terug drukker op tram en bus. En dat zien we ook in de resultaten van deze tevredenheidsmeting. Drukte op de bus wordt voor de reizigers terug veel belangrijker als thema, al blijft de tevredenheid daarover vrij stabiel, maar nog steeds laag.

De chauffeurs bleven hun rol als ambassadeur van De Lijn met verve opnemen, ook in 2022 kregen zij weer een onderscheiding van de reizigers, meer dan 70% van de reizigers gaf hun een 7 of meer op 10.

Vanaf het voorjaar werden de coronamaatregelen in de maatschappij afgebouwd. Dat liet zich ook voelen op de arbeidsmarkt. Toen de maatschappij terug openging na twee lange jaren coronapandemie werden werknemers weer mobiel op de arbeidsmarkt na maanden van stilstand. En die arbeidsmarkt geraakte oververhit. Net zoals bijna elke sector stond De Lijn voor een aartsmoeilijke zoektocht naar nieuw personeel. Tekort aan chauffeurs in het openbaar vervoer betekent ook een stijging van het aantal geplande ritten dat niet kan gereden worden.

Stiptheid blijft voor de reiziger het grootste aandachtspunt en is veruit de belangrijkste oorzaak van ontevredenheid. De tevredenheid over die stiptheid daalde in 2022 ten opzichte van 2021: vorig jaar was nog 50% van de reizigers tevreden, in 2022 zakte dit tot 45%.

Die stiptheid is enerzijds gelinkt aan het verkeer. Tussen oktober 2021 en oktober 2022 was er in Vlaanderen gemiddeld één uur lang 683 kilometer file per werkdag. Ter vergelijking: in maart 2021 bedroeg het jaargemiddelde amper 316 kilometeruur per dag, door corona.

Inmiddels is er terug veel congestie merkbaar in de regio’s Antwerpen en Brussel. De Lijn merkt dat ook aan haar eigen stiptheidscijfers: in de vervoerregio’s Vlaamse Rand, Mechelen en Leuven is de stiptheid te laag (minder dan 70% van de bussen rijdt op tijd). Vervoerregio Antwerpen doet nauwelijks beter (71% op tijd).

Anderzijds spelen ook de niet-gereden ritten een grote rol in de tevredenheid over stiptheid. De Lijn had vorig jaar 2,74% niet-gereden ritten, voornamelijk te wijten aan personeelstekort en stakingen. Ook die niet-gereden ritten verschilden per vervoerregio en concentreerden zich vooral in vervoerregio’s Antwerpen, Leuven, en de Vlaamse Rand. Deze (grote) regio’s die het hardst lijden onder de verkeersdrukte en congestie, en ook het meeste niet-gereden ritten hebben, scoren - niet onverwacht - ook (veel) lager op tevredenheid dan de andere regio’s.

Bovendien zien we dat de ontevredenheid vooral steeg bij de jongere doelgroepen, de 12 tot 17-jarigen en de 25 tot 39-jarigen, en ook meer tot uiting kwam bij de reizigers die op zeer regelmatige basis het openbaar vervoer gebruiken. Zij gebruiken het openbaar vervoer ook meer voor woon-school en woon-werkverplaatsingen. Wanneer bus of tram niet rijden zoals gepland, omwille van congestie of een afwezige chauffeur, begrijpen we de ontevredenheid hierover.

De Lijn onderneemt zelf heel wat acties om de stiptheid van haar bussen en trams te bevorderen: sensibiliseren van de chauffeurs over te vroeg rijden, waar mogelijk rijtijden (of soms zelfs reiswegen) aanpassen als vertragingen te groot en structureel zijn. Daarnaast is het natuurlijk zeer belangrijk om te blijven inzetten op doorstroming. Een betere doorstroming bekomen kan op verschillende manieren, bvb. door een aparte busbaan of trambedding te voorzien, en haltes op de rijbaan. Maar ook kleinere ingrepen kunnen winst opleveren. Om de doorstroming significant te verbeteren is het uiteraard noodzakelijk om problemen op de volledige as aan te pakken. De Lijn werkt hiervoor samen met de wegbeheerders, gezien dit een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid is.

Daarnaast werkt De Lijn hard op het wegwerken van het chauffeurstekort. Midden vorig jaar startte ze met een brede rekruteringscampagne, die zich specifiek richtte op de regio’s waar het chauffeurstekort het meest nijpend is: het Antwerpse, de regio van Leuven en de Vlaamse Rand rond Brussel. Naast de rekruteringscampagne zelf werd ook de capaciteit van de rijscholen van De Lijn uitgebreid om kandidaten zo vlot mogelijk door het aanwervings- en opleidingsproces te loodsen. Planningen werden aangepast om het tekort aan personeel waar mogelijk op te vangen. In het najaar volgden verscheidene jobdagen.

Het chauffeurstekort was echter tot het einde van het jaar voelbaar in de moeilijkste regio’s. Eind 2022 raakte het chauffeurseffectief op een werkbaar niveau. Dat neemt niet weg dat De Lijn ook in 2023 voor een aanzienlijke uitdaging staat: 900 nieuwe chauffeurs aanwerven. En dat onder moeilijke omstandigheden: de krapte op de arbeidsmarkt (en dan voornamelijk in Vlaams-Brabant) blijft aanhouden. De Lijn kan daarvoor verder bouwen op de acties die in 2022 werden opgezet en de ervaringen die werden opgedaan.

De tweede belangrijkste factor voor de klant is de reisinformatie. De tevredenheid hierover blijft stabiel ten opzichte van vorig jaar, toen er een mooie stijging was. 6 op de 10 reizigers geven een 7 of meer voor de reisinfo. De smartphone app van De Lijn blijkt het belangrijkste kanaal en krijgt ook een mooie score (7 op 10).

De reizigers zijn het meest ontevreden over de reisinfo in situaties waar de dienstverlening niet loopt zoals gepland, vb. bij vertragingen of bij omleidingen, gepland of ongepland. De Lijn werkt al geruime tijd aan het verbeteren van haar realtime info bij vertragingen, en blijft hier extra op inzetten. Vorig jaar startte De Lijn een project op om ook de informatie bij geplande omleidingen te optimaliseren. De oplevering van correcte realtime info bij omleidingen wordt tegen de zomer van 2023 verwacht.

Het belang van de factor prijs is gestegen in 2022. De tevredenheid erover nam af. Het lijkt er op dat de reizigers van De Lijn prijsgevoeliger zijn geworden het afgelopen jaar. De oorlog in Oekraïne en de daaropvolgende energiecrisis spelen hier allicht ook een belangrijke rol. Temeer omdat De Lijn in 2022 haar tarieven slechts beperkt aanpaste aan de inflatie. De Omnipas (abonnement 25-64 jaar), de M-card 10, het M-ticket en het groepsticket werden in lijn met de index aangepast. De andere vervoersbewijzen bleven op hetzelfde prijsniveau.

Om te weten hoe de klanten van De Lijn de dienstverlening ervaren, wordt er elk jaar naar hun tevredenheid gepeild. Er werd op drie manieren naar de tevredenheid gepeild: via rekrutering door een enquêteur op het voertuig, via screening van reizigers via het Ipsos-panel, én via screening van reizigers via een pop-up op de website van De Lijn. Het onafhankelijke onderzoeksbureau Ipsos heeft zo gespreid over 2022 over heel Vlaanderen 4.443 reizigers ondervraagd. In het tevredenheidsonderzoek wordt er gepeild naar zowel de algemene tevredenheid als de tevredenheid over verschillende aspecten van de dienstverlening plus het belang dat de reizigers eraan hechten. Op basis van de resultaten kan De Lijn gericht verbeteracties nemen. Sinds 2019 gebeurt dit onderzoek in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) van de Vlaamse overheid.