65,4 % van de reizigers geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 op 10 en 10 op 10. Ten opzichte van 2020 (tevredenheid 58,5 %) is dit een significante stijging van nagenoeg 7%. Na de jaarlijkse dalingen sinds 2017 van de klantentevredenheid is dit positief nieuws. De doelstelling in de beheersovereenkomst tussen het Vlaamse Gewest en De Lijn ligt immers op 70%. Bijna alle aspecten van de dienstverlening zijn gestegen tot boven de cijfers van 2017 en maken na een aantal jaar van daling nu de omgekeerde beweging.

Stiptheid blijft voor de reiziger het grootste aandachtspunt en is veruit de belangrijkste oorzaak van ontevredenheid. Na stiptheid bepalen vooral reisinformatie, de chauffeur en drukte op het voertuig ook hoe tevreden of ontevreden de reiziger is over de dienstverlening. De Lijn zette de voorbije 2 jaar extra in op het verbeteren van de dienstverlening. De reiziger merkt deze verbeteringen op, met een positief effect op zijn tevredenheid.

Stiptheid blijft het belangrijkste voor de reiziger. De tevredenheid over de stiptheid is gestegen, van 43% naar 50%. De ontevredenheid over de stiptheid daalde van 25% naar 20%. De Lijn heeft vorig jaar sterk ingezet op de facetten van stiptheid die ze zelf kan beïnvloeden: het aanpakken van te vroeg rijden en het aantal niet-gereden ritten verder verminderen. De reiziger heeft die inspanningen ook opgemerkt en is er meer tevreden over.

De tweede belangrijkste factor voor de klant is de reisinformatie. Ook hier zien we het voorbije jaar een stijging van 55 naar 61%. Hiermee wordt de hoogste score voor reisinformatie behaald sinds de start van de huidige metingen. De voorbije 2 jaren heeft De Lijn hard gewerkt aan het verbeteren van de realtime info. Er kwamen nieuwe realtime halteborden en er werd gewerkt op de bedrijfszekerheid van deze borden. Eind 2021 werd van meer dan 98% van de ritten de realtime doorkomsten aan de haltes weergegeven op de app en de digitale halteborden, met een betrouwbaarheid van de info van meer dan 93%.

De chauffeur blijft een sterkhouder met een score van 72%. Dit betekent een status quo ten opzichte van 2021. De chauffeur scoort traditioneel altijd hoog bij de reizigers in de tevredenheidscijfers. De nog steeds van kracht zijnde corona-maatregelen spelen zeker mee in deze status quo. De reizigers betreuren immers dat de chauffeur minder aanspreekbaar is door de plastic afscherming op de bus waardoor zijn rol als ambassadeur en kapitein op zijn schip minder uit de verf komt.

Ook de drukte op het voertuig staat hoog op de agenda bij de reiziger. De tevredenheid over drukte is in 2021 licht gestegen tegenover 2020, maar niet significant. Door de pandemie wordt meer belang gehecht aan persoonlijke ruimte. Op een drukke bus of tram kan dit extra oncomfortabel aanvoelen.

Ook in 2021 bleef corona een rol spelen in het openbaar vervoer en het dagelijkse leven van reiziger én chauffeur. Door corona zijn er minder reizigers, want er was minder werk- en schoolverkeer. Daarnaast heeft de lagere verkeersdrukte ook een positieve impact op de stiptheid. De maatregelen die De Lijn in het kader van corona al nam in 2020 bleven van kracht en werden zelfs nog aangescherpt: afscherming tussen chauffeur en reiziger, mondmaskerplicht voor reizigers vanaf 6 jaar vanaf het najaar, extra aandacht voor ventilatie en poetsen en ontsmetten Reizigers kijken ook door een corona-bril naar hun reis: ze stellen hogere eisen aan properheid op het voertuig. Drukte op bus of tram wordt sneller als oncomfortabel of onveilig aangevoeld.

Niet alleen de tevredenheidscijfers op zich zijn gestegen, ook de Net Promotor Score (NPS) van De Lijn is sterk verbeterd het afgelopen jaar. Om die NPS te berekenen worden respondenten gevraagd of ze De Lijn zouden aanbevelen bij vrienden en familie. De NPS geeft het verschil tussen het percentage respondenten dat De Lijn zou aanbevelen bij vrienden of familie (zij geven een score van 9 of 10) en het percentage respondenten dat dat wellicht niet zou doen (score van 6 of minder). De Net promotor score is gestegen van -16% in 2020 tot +3% in 2021, en komt daarmee zelfs hoger uit dan de NPS in 2016.

Ook het imago van De Lijn werd bevraagd tijdens deze meting. Dit cijfer steeg significant tot 50% ondervraagden die De Lijn een positief tot zeer positief imago toedichten. Na een aantal jaren van daling, ligt dit cijfer opnieuw hoger dan in 2016 (48,1%).

Ann Schoubs, directeur-generaal De Lijn: “We zijn natuurlijk blij met deze goede cijfers, maar onze ambities liggen hoger. We zijn 2022 ingegaan met een actieplan dat verder inzet op meer stiptheid (te vroeg rijden verder aanpakken, verder verminderen van de niet-gereden ritten, het gericht verbeteren van de doorstroming in samenwerking met de wegbeheerders), nog betere communicatie naar de reizigers (focus op realtime info bij verstoringen/omleidingen/niet-gereden ritten). Vorig jaar lanceerden we al een traject om onze klant centraal te zetten in onze werking. Dit jaar werken we hier verder op door met al onze medewerkers.”

Om te weten hoe de klanten van De Lijn de dienstverlening ervaren, wordt er elk jaar naar hun tevredenheid gepeild. Het onafhankelijke onderzoeksbureau Ipsos heeft zo gespreid over 2021 over heel Vlaanderen 3 683 reizigers ondervraagd. In het tevredenheidsonderzoek wordt er gepeild naar zowel de algemene tevredenheid als de tevredenheid over verschillende aspecten van de dienstverlening plus het belang dat de reizigers eraan hechten. Op basis van de resultaten kan De Lijn gericht verbeteracties nemen. Sinds 2019 gebeurt dit onderzoek in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) van de Vlaamse overheid. Het departement neemt een onafhankelijke regierol op in de uitrol van basisbereikbaarheid en heeft daarom dit onderzoek overgenomen van De Lijn. Het Departement MOW heeft immers het doel om de komende jaren de tevredenheid van alle vervoerlagen te meten.