Tine: “Adviesvragen zijn vragen die onze belanghebbenden stellen over de interpretatie van regelgeving of over de implementatie van beleid. We proberen in onze adviezen altijd de meest bruikbare en volledige oplossing voor de specifieke situatie van de vragensteller mee te geven.

Uiteraard wachten we niet tot er vragen komen. We proberen onze stakeholders pro-actief te informeren en te ondersteunen. Dit doen we bijvoorbeeld met informatie en ondersteunend materiaal op onze websites, in onze nieuwsbrieven of via webinars, info- en netwerkmomenten. Daarnaast beschikken we over kennisproducten en -toepassingen met data en informatie over onze beleidsthema’s.”

Tine: “Meer dan ¾ van de vragen kwamen van lokale besturen. Burgers, bedrijven, niet-lokale overheden, advocaten, consultants en belangengroepen stelden de andere vragen. We willen als ABB de referentie zijn voor burgers en bestuur en nemen steeds meer een coachende en ondersteunende rol op. Onze antwoorden blijven uiteraard maar adviezen. Ze binden de toezichthoudende overheid niet en doen ook geen afbreuk aan de soevereine beoordelingsmacht van bijvoorbeeld een rechtbank.”

Els: “Sinds april 2023 zijn we gestart met een project waarin we peilen hoe tevreden de vraagstellers zijn over het antwoord dat ze ontvingen. Via een mini-enquête bevragen we de algemene tevredenheid, hoe tevreden de vraagsteller is met de tijdigheid, de bruikbaarheid en de helderheid & begrijpbaarheid van ons antwoord. Dit past in ons continue streven naar verbetering van onze dienstverlening.”

Els: “Over het geheel genomen, blijken de respondenten heel tevreden. De algemene tevredenheidsscore bedraagt 4,4 op een schaal van 5. De responsgraad ligt op ongeveer 30%. Dit zijn voorlopige resultaten. We gaan nog tot zeker eind 2024 door met de proef. We willen voldoende respons om ook op afdelings- en teamniveau gerichte verbeterpunten te formuleren.”

Tine: “Ondertussen zitten we niet stil en nemen we verschillende initiatieven om de kwaliteit van onze adviesvragen verder te optimaliseren. Zo lanceerden we in 2023 een interne leidraad die ABB-collega’s ondersteunt bij de adviesverlening. Via een stappenplan en enkele werkafspraken verbeterden we onder andere de registratie in ons dossierbehandelingssysteem. Dit is belangrijk voor onze interne kennisopbouw en -deling. Ruim 150 collega’s zijn voor een deel van hun takenpakket betrokken bij de behandeling van de vele adviesvragen. De input uit de tevredenheidsmeting zullen we gebruiken om de dienstverlening nog te verbeteren.”